东湖评论：别让12345成了“许愿池”

近来，几条关于12345政务服务便民热线的新闻，让网友议论纷纷。有人投诉“月亮太亮影响睡眠”，有家长希望政府“重新组织一次高考”，还有人一年之内拨打热线300多次。无独有偶，110报警电话也常被无效警情挤占，有地方全年无效警情占比超过六成。这串本该承载急难愁盼的号码，在不少人眼里俨然成了有求必应的“许愿池”，甚至成了倾倒情绪的“垃圾桶”。热线怕的不是忙，而是忙错了地方。

先得弄明白，一通电话的分量到底有多重。这些年来，“12345，有事找政府”成了家喻户晓的口头禅，无数群众的操心事、烦心事、揪心事，正是经由这条通道得到回应和解决。也要看到，一通来电从接听、登记、派单，到办理、回访，背后是一整套流程、一连串人力。接线员要记，职能部门要跑，办结之后还要回访。有网友直言“别光笑，代价我们都在承担”，话虽直白，却是实情。无效诉求每多一分，真正遇到急难愁盼的群众，求助通道就可能拥堵一分。被挤占的是公共资源，耗费的更是基层干部本已紧张的服务精力。基层人手本就有限，一件无效工单，往往就是几十分钟的奔波、一个下午的折腾。

话说回来，给热线划边界，不是关上为民服务的大门，恰恰是为了把门开得更好。面对形形色色的越界诉求，简单拒绝会冷了民心，照单全收又难以为继。国家层面已对热线受理边界作出明确规范，一些地方还对明显不合理的诉求实行考核“豁免”，让基层干部敢于如实说“这件事办不了、应该找谁办”。把规矩立在前面，把道理讲在明处，群众打电话之前心里有数，基层办起事来也就少了为难。同时也要看到，划边界并不等于冷漠，属地的公共设施出了毛病、群众身边的急事难事，该管的仍要第一时间接住。这不是把谁挡在门外，而是让有限的人力腾出来。留给真正等着救急的人。

热线的价值，不在接得快，而在办得实。对合理诉求，要接诉即办、说到做到；对一时难以解决的，要解释清楚、指明路径；对群众反映集中的问题，更要善于从一张张工单里读出共性，推动从解决一件事向解决一类事延伸。一条关于路灯不亮的投诉，背后可能是整条街区的线路老化；几通反映井盖破损的电话，指向的也许是某个片区的管养缺位。这样的工单攒到一定数量，就不再是个案，而是一份送上门的治理清单。12345不只是一条电话线，更是一面映照治理水平的镜子。从热线里听到的每一声诉求，都是改进工作的方向。从热线中沉淀的每一组数据，都能成为基层治理的“晴雨表”。

让12345永葆热度、永不堵塞，既需要群众理性表达、珍惜公共资源，也需要政府部门规范运行、高效履职。热线这头连着民心，那头连着治理，一头热不算热，两头都热才管用。当每个人都明白公共资源的分量，当每一通来电都被认真对待，这条“连心线”才能持续传递民声、纾解民困。基层治理，也才能从中得到更多新启示。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：孙世伟（武汉市黄陂区“木兰墨客”团队、姚家集街道办）

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