东湖评论：公共服务的温度不能烫手

月亮太亮睡不着，这事能不能打12345？近来，某地有市民因月光影响睡眠，通过政务热线寻求管控，话题冲上热搜。听着像段子，背后却是一个真问题。路灯太亮要调，广场舞太吵要管，高铁太响要治，这些诉求都在理，公共部门也确实该出手。可月光既非人为，也不是公共设施，把它推给政务热线，多少让人哭笑不得。这条热线背后站着的，是有限的基层人手和一整套公共资源。政务服务的善意不设边界，挤占的正是那些真正等着救急的人。服务可以有温度，但不能烫手，热量要花在关键处。

群众张口就找政府，不全是偷懒。先得弄明白，这份依赖是怎么长出来的。这些年，政务服务越做越细，12345接得快、办得实、回访勤，路灯不亮、井盖丢失、噪音扰民，一个电话就有人上门。时间长了，一些人心里的边界就模糊了，觉得凡是影响生活的事，都该由政府管到底。加上部分地方为了考核好看，一味强调办结率和满意度，有求必应、照单全收，无形中把热线捧成了许愿池。北京、广州等地就曾公开列出热线不予受理的清单，把涉法涉诉、私人纠纷一类事项挡在门外，恰好说明边界长期没人讲清。公共资源就那么多，一头热络，另一头就得排长队。这种包办看着暖心，实则稀释了公共资源的效力，养出了万事找政府的心态。排在队尾的，往往是真正急难险重的诉求。

话说回来，厘清边界不等于关上大门，关键在于分清哪些该管、哪些该自己扛。个人在自家屋里的生活习惯，本就属于自我管理的范畴，能靠一副眼罩、一层窗帘解决的，不必动用公共渠道。而路灯扰民、噪音超标、公共设施存在隐患，这些才是政府分内之事，该管必须管好。同一条热线，既拦得住无理取闹，也接得住急难愁盼，才算真正成熟。近年来，不少地方给热线装上智能分类的前端，把无效诉求分流出来，这并非冷漠推诿，而是把有限的人力腾给更需要的人。人手就那么多，工单的期限又卡得死，无效诉求多一件，急事就慢一步。说到底，公共服务兜的是底，不是包圆。

要让温度与尺度都立得住，还得多想一步。不妨把受理范围摆到明面上，公开不予受理的事项清单，让群众打电话之前心里有数，而不是打完了才被告知不受理。也要让数据多跑路，把12345同网格化管理、社区服务打通，家门口就能解决的事，别都堆到热线这一条道上。同样得跟上的，是宣传引导，把自我管理、邻里协商这些老办法重新讲给群众听，别让一纸工单替代了人与人之间的商量。楼道里的事，邻居说一句往往比工单转一圈更快；家里的事，自己动手也比等回复实在。把这两头都顾上，服务才谈得上精细。服务精细了，群众也理性了，公共资源才不会空转。

一座城市的温度，不在有求必应，而在好钢用在刀刃上。月光本无错，热线也无过，错的是把个人小事当成公共大事的那份理所当然，过的是没有边界的那种包办。当更多人明白政府的手该伸多长、自己的责任该扛多重，当每一通电话都打在真正需要的地方，这条热线才会越用越顺，这份暖意才能长长久久。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：陈亚琴（武汉市黄陂区“木兰墨客”团队、祁家湾街道办）

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