东湖评论：为民服务贵在“靠前一步”

9月4日中午，浙江杭州，杭千高速威坪收费站。一辆小货车停在窗口，司机掏出6元钱准备缴费。这时车厢里的大喇叭响了起来，“卖西瓜，又脆又甜的好西瓜”。收费员吴耀元正要按下确认键，闻声停住，提醒了一句，师傅，你拉的是西瓜吧，西瓜可以走绿通，不用交钱。一句话点醒司机，现场核验后，这6元通行费免了。视频传开，人民日报、新华社、央视新闻等百余家媒体转发。事情小，道理不小。基层工作见功夫的地方，常在这样的“多问一句”里。多问一句，惠民政策就落了地。

先要听得见。收费员照着流程收钱，本身挑不出错。司机自己都没觉出不对，旁人更看不出来。吴耀元没有把自己当成一台“收费机器”，满耳的背景音里，他听出了一条政策适用的可能。这份心思，是收费窗口10多年磨出来的。基层的事多半如此，群众的真实需求很少直白写进申请书，它藏在小区的闲谈里，藏在窗口的抱怨里，藏在一个欲言又止的表情里。坐等群众开口，十条诉求能漏掉八条。多留一份心、多听一耳朵，才能看见那些没说出口的着急。

还要多问一句。翁师傅每年夏天从衢州拉西瓜到千岛湖卖，绿通政策他知道，只是觉得当天货不多，够不上条件，就径直付了钱。吴耀元偏要再核一遍。先称重量，没到核定载质量的80%，不达标，转身又量车厢容积，够了。绿通即鲜活农产品运输绿色通道，规矩并不复杂，整车合法装载的鲜活农产品占到核定载质量或车厢容积的80%以上，即可免费通行。政策写在文件里、贴在公告栏上，不等于人人看得明白。“你不问我不说”，看着是守住边界，实际上是把政策的门槛又抬高一截。多问一句、多提醒一嘴，正是政策落地的关键。

底色还在认真二字。6元钱不多，吴耀元却没有因为钱少就走个过场，也没嫌程序麻烦省掉核验。称重不行就量容积，一遍不行就再来一遍。这份较真不是刻板，是站在司机的处境里替人着想。他说得朴素，跑车的赚钱不容易，就算几块钱，能省下来也好。基层的日常工作，多的是这类小事。一张证明能不能少跑一趟，一笔补贴能不能帮着申请，一桩纠纷能不能当场说和。办起来不算难，对群众来说，却可能是少花半天工夫、少跑几公里路、少操一份心。小事办到实处，群众心里那杆秤自然就偏过来了。

小事映初心，细节见担当。从听得见，到问一句，再到较真到底，一声声提醒攒起来，就是群众对基层的信任。这样的作风，湖北其实不陌生。2025年以来，湖北以“干部素质提升年”为抓手，开展弘扬“四下基层”优良传统行动，推动党员干部俯下身子，到一线摸清群众所思所盼。安陆的一位群众说得实在，“以前是我们找干部办事，现在是干部上前一步主动为我们办事。”一句家常话，把服务的分量说透了。窗口的门槛低一点，群众的心就近一点；靠前迈出的那一步，落在脚上，暖在心里。多问一句，惠民政策就落了地。

稿源：荆楚网（湖北日报网）

作者：叶葆兴（武汉市汉阳区“阳观道”团队、鹦鹉街道办事处）

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