丁恒情：“到站才知取消”背后是服务缺位

　　丁先生反映，他在7月底于铁路官网购得一张8月24日的北京南至天津的C2027城际列车坐票。昨日他到火车站取票乘车，车票上没写检票口信息，火车站内也未看到任何该趟列车的信息。一脸纳闷的他到服务台询问，才被告知该列车被取消。让丁先生不解的是，虽然列车已经取消，但在出发前他并未接到任何通知。对此，12306客服表示该列车因调整线路被取消，丁先生未得知消息应属漏发，并对此表示抱歉。（8月25日《北京晨报》）

　　说实话，遇到这样的事情，无论是谁都挺纳闷的。毕竟，提前在官网购买了车票，安排好了行程，匆匆忙忙赶到车站，却发现好端端的列车突然“失踪”了，而且没有任何关于列车停运或取消发车的信息，本来出行计划井井有条，却被搞得措手不及。12606客服的说法是该列车因调整线路被取消了，丁先生未收到消息应属于漏发。可是，这样的说法能让公众信服吗？

　　客观而言，造成列车停运的原因是多方面的，有的是铁路内部适时根据客流情况、列车情况等调整运途，有的是因天气原因延误、停运的。虽然这些原因客观存在，但即便如此，客服也应该提前告知乘客，提醒乘客改签或者退票，避免给乘客带来不必要的麻烦。就拿丁先生来说，为了赶飞机，不得不一路站着到天津，心里肯定是不好受的。再说，如果没有赶上这趟站着的列车，意味着丁先生将错过天津的航班，由此带来的损失又该有谁负责呢？

　　事件的背后，表面上看是因为客服人员的疏忽，漏发了信息，才给丁先生带来不便。但从深层次来分析，其实问题并没有那么简单。毕竟，生活在一个资讯高度发达、传播渠道丰富多样的信息社会，信息传播应该是畅通无阻的，并且丁先生购票已多日，发生这种情况确实不应该。这至少也说明了两个问题：一则12306客服方面的公共服务严重缺位；二则信息发布机制有待完善和提高。

　　事实上，随着互联网信息技术的高速发展，人们获取信息的渠道也变得更加丰富，但如何找准民众诉求与公共服务之间的契合点？如何填平信息发布与公共服务之间的鸿沟？这就需要铁路部门主动作为，丰富发布的手段、提高发布的速度、升级发布的模式，站在乘客的角度多思考，将心比心，感同身受，类似的烦恼就可能避免。如果像丁先生一样，等赶到车站后才知道列车班次已经被取消，岂不是太晚了？

　　这也提醒我们，只有服务者时时处处为服务对象着想，大处着眼、细处着手，用心服务，群众才有更大的获得感。这也才是公共服务应有的情怀。

　　稿源：荆楚网

　　作者：丁恒情