杜才云：监管要跑在“卧底游客”前面

　　近期，沈阳出现了一批“打假游人”，有旅行社认为，“打假游人”以获利为目的，涉嫌敲诈。而一些游客则点赞，认为“打假游人”熟悉旅游法律法规，不仅帮吃了苦头的游客出头，还能对旅行社形成有效的监督。（8月25日，新华网）

　　俗话说：“苍蝇不叮无缝蛋”，苍蝇的嗅觉很灵敏，鸡蛋缝隙中飘逸的微型气味分子也能捕捉到。换句话说，只要鸡蛋有缝，就会引来苍蝇。

　　近年来，职业打假人盯上了旅游业，他们甚至旅游服务质量规则，卧底其中专门收集旅游营运公司违规行为，并在旅游结束后，拿着证据向旅游公司、旅游主管部门投诉索赔，要么“看着办”“私了”；要么要求旅游主管部门主持“道”公 “公了”。无论何种“了法”，旅游公司都须“出血”，故让旅游公司有一万种不爽。

　　试想，如果旅游服务做得尽善尽美，在人员身份证件、服务质量、服务线路、安全保障、合同协议等方面周到细致，在主观客观方面都无瑕疵，旅游职业打假人即使再如何的处心积虑，也不会成功。

　　但从旅游职业打假人屡屡成功，并让旅游公司“头痛”的情况来看，总能让这些“卧底游客”抓到把柄，并依法成功“索赔”，暴露了旅游服务并非完美无缺，还有很多值得改进提升的空间。

　　从旅游打假人的自身角度看，他们利用行业规则，专业从事旅游服务打假，有利也有弊。一方面来说，职业旅游打假人的出现，改变了游客的弱势地位，在客观上倒逼旅游公司提升服务质量；但从另外一个方面来看，打假的主要目的是为了实现对金钱的索取，目的不光彩、角色定位不光彩、动机不纯正，长此以往将利欲熏心、唯利是图、小人满街，靠“整人专家”式的“生财之道”，是社会的垃圾和寄生虫行为，将产生价值观的严重偏向，尤其值得广大民众引以为戒，切不可以此教育子孙后代仿效。

　　从管理的角度来看，旅游行业服务水平的高低，与行业监管关系十分密切。监管严，行业运作规范；监管不严，瑕疵、漏洞百出。旅游业的问题，自身无法发现，说明旅游从业者已经迷失在低水平的盲目乐观中，这是一个十分危险的信号，同时也说明监管者监管乏力、尸位素餐，被职业旅游打假人牵着鼻子走。如还不提高警惕，跑在“游客游客”前面的话，长此以往，行业内部将成“烂泥塘”，旅游投诉将比肩接踵。

　　“吃一堑长一智。”必须否定的是，旅游公司将职业打假人列入“黑名单”的行为是及其错误的！职业打假人现象，对于旅游行业来说，看起来是“狼来了”，其实只能怪旅游服务是一只谁告谁赢的“羸羊”，不能怪举报者。旅游职业打假，其实是一种倒逼旅游服务质量大提升的“绣花针”，旅游业花钱买了教训，但教训一定要牢记在心，切不可“好了伤疤忘了痛”。

　　“不谋全局者，不足以谋一域。”所管理的旅游行业投诉像雪花一样飘来，对于旅游行业主管部门来说，有何尝不是一记记“大耳光”。“知耻而后勇”，各地政府、旅游局更须强化旅游行业顶层设计，制定并普及旅游行业质量中国标准，实行行业最严厉监管，落实旅游最优质服务，最大程度减少旅游服务瑕疵弊端，真正把游客当成“上帝”，这才是自动清除“卧底游客”的应有之义。

　　稿源：荆楚网

　　作者：杜才云