程思明：“诈称式维权”揭露银行制度的弊端

　　南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元，他当即联系银行工作人员后被告之要等两个工作日才能处理。随后，丁先生换电话致电客服，假称机器多吐三千元，5分钟后客服便赶到。银行解释称，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。（9月9日《扬子晚报》）
　　毫无疑问，一个本来被储户求助无果的“ATM机吞钱”事件，最终竟是以“客户假称机器多吐钱、工作人员立马赶到”的局面收场，它所考验的，远非只有银行服务理念的严重滞后，更多反映的却是银行对待自己和储户执行“双重标准”所产生的弊端。
　　银行工作人员对储户所谓的“暂等两天、稍安勿躁”式的处理答复，虽不乏制度印证，可那种看似公正的做法，却是建立在“缺乏沟通、不重民意”的现实语境之下，因此，这样的解释显然无法从根本上消除储户“到时候银行不认账”的担忧。
　　事实上，只要当初银行工作人员能够来到现场，并告知储户正确的处理方式，消除储户的担忧，这或许在当时就能够避免此后一系列误会的事件发生。可吊诡的是，最终是在丁先生诈称之下，银行方面才因担心自身资金问题而在五分钟内就迅速赶赴现场，这不得不说是一个有关服务的态度问题。
　　尽管吞钱是由于储户的“操作不当”所引起，可按照有关法律常识我们得知，ATM机提供的自助服务属于银行服务的延伸，而储户与银行之间产生的业务是合同关系，如果一旦银行服务方面对储户产生影响，就应该迅速采取行动，然而，就此事而言，即便是银行工作人员采取了一些措施，但在未能消弭储户疑虑的条件下，就误认为是服务到位，这显然未能践行银行和储户的契约关系。
　　一直以来，相较于银行方面所制定“利己”的规章制度，储户方面却因制度离心而遭遇各种维权困境。事实上，在当前银行和储户权利义务并不对等的条件之下，丁先生此番过于敏感的行为，只是对自己利益担忧的一个缩影，如若银行与储户之间所制定的“双重标准”不加以改变，那么，处于地位弱势的储户仍会过分担忧而最终做出此种诈称式行为。
　　“诈称式维权”成为“维权常态”的应对机制，不仅凸显出当前银行方面因“双重标准”所带来的利益弊端，更反映出储户一方对于ATM机应急处理的无知。因此，要想改变这两种境遇，既要加大对制度本身的合理修订，而且也应该担负起储户对于存取款流程的普及认知。而这，显然都离不开银行方面的做法。
　　稿源：荆楚网
　　作者：程思明