叶传龙：银行玩“变脸”不如换位思考用心服务

　　7日晚上，丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款，因操作失误，一万元被机器吞了，当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐三千，5分钟后客服便赶到了。（9月9日《扬子晚报》）
　　报告存款被吞，借故拖延，报告多吐钱款，立马赶到，一“吞”一“吐”之间，看出银行“变脸”有术，诚如一则讽刺小品，让观者忍俊不禁。
　　虽然银行自有解释，表示两天后处理，被吞钱款也是安全的，但站在储户角度看，钱款离身，又没凭没据，对意外吞款如何处置，自动存取款机器旁连个“安民告示”都没有，心里当然不踏实，无奈之下只得发挥草根智慧，报起假案，但愿这次银行能多加自我反省，别去追究报假案储户的什么法律责任。
　　从这起假案看出，规则和流程都由银行制定，解释权也掌握在银行手里，而银行又是从自身利益出发，根本没有与储户沟通协商，达成一致，更没有考虑储户的利益。吞款后两天才处理，当是典型的霸王条款。此间，反映了储户和银行之间权利和义务的不对等。而类似生硬傲慢的霸王条款银行还有很多，诸如“离柜概不负责”、多领钱款要被追究法律责任等等，都让人看到银行与储户之间地位的严重不平等。本来银行与储户之间是服务与被服务关系，双方是具有相等权利与义务的民事主体，但由于银行的身份和现状，储户可选择的银行就那么几家，导致银行“店大欺客”，储户的权利经常旁落。
　　随着公民权利意识的觉醒，储户并不都是忍气吞声做“小媳妇”，这次丁先生就设法“钓”来银行工作人员，虽然这一做法并不正派，有点耍小伎俩的意味，通过他报的假警，也倒逼银行改变既定规则，提升服务水平。解决吞款最好的办法不在于银行“变脸”，而是于“变心”和“换位”，通过银行的用心服务，站在储户角度换位思考，出现吞钱时，能提供即时服务，随时解决，如果限于人手，难以第一时间到现场处置，起码要在存取款机器上设置程序，如果存款被吞，可以随机出来一个记录凭条，储户手中握有凭证，也不至太过着急。
　　稿源：荆楚网
　　作者：叶传龙