徐大发：航班延误赔偿仍须“讨价还价”

　　昨日，中国民航局发布《航班正常管理规定（征求意见稿）》，明确航空公司应该制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，包括是否对航班延误进行补偿，补偿的范围、条件、标准等。而对于天气、突发事件、空中交通管制等非航空公司原因造成的航班延误、取消，航空公司可以不承担餐食、住宿费用。在征求意见后，该规定计划于今年10月30日实施。（5月27日《东方早报》）
　　“航班正常管理规定”的发布无疑有着里程碑的意义，但相对一些国外的航班条约，我们仍显得有差距。某种程度上，这次“规定”的制定是被以往一些突发事件倒逼速成的。以往出现了航班延误，要么是一些乘客大闹维权，甚至冒死拦机维权；要么是航班对乘客略有表示但不够彻底不够合理，要么是些诸如“美女跳操”式安慰，都不能从根本上解决问题。
　　客观地说，航班正常管理的出台能够“有法可依”。以往航班延误后的经济补偿方案相当模糊，民航很少对旅客公布，不同舱位，延误时间不同，相应的补偿方案也没有明确的标准，造成乘客“大闹维权”，闹得越凶则获赔越多，这种状况可以得到遏制。另一方面，由于相关的制约，对航班方也有规范性抑制。对双方来说，都有一个相对公平的条款依据可以操作，这是好事。
　　但我们又要清醒地看到，这个规定仍有许多需要完善的地方。航空公司自身原因造成航班在始发地延误、取消，航空公司应向旅客提供餐食或住宿等服务的执行力如何监督到位？非航空公司自身原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。这个“协助”能否实现？有没有标准？承运人应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，航空公司自行制定经济补偿方案，其公平公正性就值得质疑。还有许多值得探讨的问题，如对航空公司处罚太低起不到震慑的作用等等。
　　由于此管理规定还只是一个征求意见稿，那么其科学性还应进一步改进。即使10月份正式执行了，也要不断探究完善的空间。因此，在维权方面仍值得“讨价还价”。还可借鉴美国欧盟等发达国家的航班正常管理条例。譬如当航班发生延误时，欧洲航空公司会严格按照欧盟的“261”法规对旅客提供及时服务和合理赔偿。航班延误后，航空公司会向客人发放免费电话卡，提供的餐食质量和饭店档次也较高。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员接待旅客，并帮客人换乘飞机。延误处理完后，他们会对客人进行抽样调查，内容包括旅客对延误的处理，对航空公司员工的态度、效率和食宿质量等方面服务是否满意等。
　　总之航班延误一方面在经济补偿标准方面要尽量趋向合理化，另一方面是要让旅客感觉自己受到了尊重，要为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。相信大多数旅客会积极参与，表示不满或提出表扬，最终能赢得旅客的理解和回头率。
　　稿源：荆楚网
　　作者：徐大发