郭文婧：还需细则来厘清“非航空公司原因”

　　5月27日，中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，对航班正常保障和延误处置做了详细规定。其中一点争议较大，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。（5月27日《新京报》）
　　非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。因此，为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。
　　首先，要将标准和信息完全透明。天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素，什么标准下，航班必须延误，什么标准下，必须取消，如果没有具体的标准，就极可能成为航空公司“自说自话”。在明确标准的同时，还需要信息完全透明，既方便乘客早作安排，也可以起到监督作用，以防航空公司滥用此条款。
　　其次，航空公司的预警提示义务必不可少。目前，乘客基本上都是在到达机场之后，才知道航班的延误或取消信息，从而为乘客的重新安排带来不便。在天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等因素中，并非都是突发情况，比如天气，就是有预报的。那么，航空公司就必须将预警提示义务提前，在乘客购票的时候，就应该提示可能性，以便乘客最终选择何种方式出行。即使是突发情况，航空公司也应该在第一时间将此消息告知乘客，而不能事后以此作为免责理由。
　　第三，要明确纠纷的仲裁救济办法。万一出现乘客不接受航空公司解释，怎么处理？如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。因此，在每一种权利和义务设置的背后，都需要明确救济渠道，而司法救济毫无疑问是最后的办法。如果任由航空公司、机场方面解释，乘客未必信任，因此，独立的第三方仲裁机构就必不可少。另外，根据谁主张谁举证的原则，航空公司要免责，就必须由航空公司举出权威证据。
　　实际上，非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，增加的餐食和住宿支出由乘客自理，是一种国际惯例。但不同的是，国外航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。有的航空公司，自愿为此种情况全部埋单；有的航空公司，联合相关商家推出了特别优惠服务；大多数航空公司，都会为遭遇此种情况的乘客提供尽可能的便利服务，如替代方案、顺延航班的安排等。
　　对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度；而对中国的大多数航空公司来说，以人为本、主动揽责，也还没有成为一种自觉。那么，官方在出台相关规定的同时，就不能简单照搬国际惯例，而需要考虑到中国特殊的情况，尽量出台细则，以避免可能的误会与纠纷；同时，也应该有明确的导向，竟可能通过市场竞争来提高航空公司的服务质量。
　　稿源：荆楚网
　　作者：郭文婧