何勇：航班延误补偿标准不能由航空公司自定

　　26日，中国民用航空局在官方网站公布《航班正常管理规定》（征求意见稿）。意见稿明确提出，航空公司应制定并对社会公布航班延误经济补偿方案，方案中应明确是否对航班延误进行补偿，补偿的范围、条件、标准等内容。航空公司在航班延误时如未按照规定处理，则将面临最高10万元的罚款。本规定自2014年10月30日起施行。（5月27日《北京晨报》）
　　近年来，航班延误饱受旅客诟病，并导致旅客和航空公司的矛盾和冲突不断激化和升级，多次发生旅客冲击登机门、停机坪，乃至逼停飞机案件，严重危害了航空安全。
　　航班延误或取消本身不是问题，这也是难以避免的问题，各国都存在。关键问题是航空延误或取消发生之后，飞机场管理部门和航空公司如何处理，如何保障旅客的和合法权益，这才是广大旅客最关心的问题。处理得好，旅客的合法权益能够得到有效保障，航班延误就不会引发旅客与航空公司之间的矛盾和冲突。反之，处理不好，才会引起旅客与航空公司之间的冲突。
　　从航班延误或取消的直接原因上讲，无外乎两种情况，一种是因为以天气原因、突发事件等不可抗力因素造成的航班延误或取消，还有一种是为等候VIP客户、航班调配等非不可抗力因素导致的航班延误或取消。对于不可抗力因素造成的航班延误或取消，只要飞机场管理部门和航空公司放低姿态，保障公民的知情权，及时做好相关信息的传达和解释工作，并通过一些休闲活动放松旅客心情和情绪，即使延误费用和成本由旅客自行承担，也会得到大多数旅客的理解。很多时候这种情况引发旅客与航空公司的冲突，主要在于航空公司事后处理的态度和做法过于简单、粗暴，忽视了旅客的感受，没能保障旅客的知情权等合法权益。
　　对于非不可抗力因素造成的航班延误或取消，除了做好解释和信息发布等细节工作之外，最核心问题就是对旅客进行补偿的问题，而目前困扰旅客的主要问题是发生航班延误后经济补偿标准谈不拢。旅客和航空公司在补偿金额上相互扯皮，旅客对航空公司提出的补偿金额标准不满意，嫌太少，航空公司又认为旅客提出的补偿金额标准是狮子大开口，嫌太高，结果导致旅客“霸机”行为时有发生，以非理性行为讨要补偿和赔偿。
　　航空公司在航班延误情况发生之前，出台统一的航班延误经济补偿标准，并向全社会公开，当然有助于旅客了解航班延误的经济补偿标准。但是，如果由航空公司自定经济补偿标准，必然会从维护自身经济利益角度出发，降低经济补偿标准，实质上就剥夺了旅客应当享有的议价权，旅客只有被动接受的份，经济补偿标准也就等于霸王条款。因此，从维持旅客和航空公司双方的平等地位，即使是要出台航班延误或取消的经济补偿标准，也不能由航空公司自行制定经济补偿标准，必须交由民航主管部门制定，由民航主管部门根据航空公司、旅客的双方意见，出台一个比较公平、合理的经济补偿标准，尽可能让双方接受。
　　稿源：荆楚网
　　作者：何勇