高婧：“不知道”成口头禅，羞煞了谁？
22日，据中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。（9月22日《京华时报》）
明明拨打的是政府部门的便民电话，得到的答复却是“不知道”“不清楚”，更有甚者不仅态度不好，还口出“忌语”，从广州法制办的“咆哮门”事件到绿春县卫生局工作人员拒接电话还发短信骂人，一系列网络案例频发，严重损害了党和政府的形象，影响了干群关系。“热线”电话不“热”，“便民”反成“伤民”，“不知道”常挂嘴边，凡此种种绝不是政府便民服务的初衷。
习近平总书记在河南兰考调研时曾指出：“企业单位和窗口服务单位都要把为民服务工作搞好，要以百姓满意不满意为标准改进工作、改善服务，提高服务水平。”做百姓的“贴心人”是每一名公职人员的职责，只有付出“真心”，便民“热线”才能让百姓“暖心”，这才回归了便民服务的初衷。
近年来各级“便民电话”，省长、市长、县区长“热线”都很普遍，但实际效果怎样？电话是否真正便民？仅从暗访结果显示的服务质量合格率仅为48。9%的数据可见一斑。究其原因，一是部分公务员业务不精，对工作内容不熟悉，导致了“不知道”“不清楚”“大概”“也许”的出现；二是问责制度没有落实，自己不知道的也没有告知哪个部门知道，没有提供具体的电话号码，把老百姓的急事当“皮球”踢来踢去；三是服务质量不高、态度不好，导致有的电话无人接听，有的电话长期占线。
“要像焦裕禄一样有一颗为民服务的心，时刻不忘群众，坚持为民服务”，小小电话筒连接了政府和百姓的心，耳边的“一厘米”代表了政府的形象，也传达了政府的声音，政府方面应努力做好这“一厘米”，用“一厘米”来温暖百姓的万颗心。
稿源：荆楚网
作者：高婧
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