刘娜：便民电话“不在状态”根源何在？

　　不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。昨天，中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。（9月23日 《京华时报》）
　　便民电话是政府部门为方便群众生产、生活，满足群众日益增长的公共服务需求开设的公共服务平台，其核心是“便”，目的是“民”，当有些百姓有了困难，无处可诉的时候，便民电话就是一缕阳光，然而当便民电话成了摆设，无疑是给了群众多一次碰壁的“机会”，百姓眼瞅着的救命稻草又折了一根。
　　便民电话，不只是接听电话那么简单，更重要是接通电话后给群众的诉求一个回复、给群众的问题一个解答。但是，有些地方开通便民电话只是“跟风”，根本没有指定完善的配套机制，难以保证便民电话的畅通和后续服务的到位。还有的地方对便民电话“避之唯恐不及”，对群众反映的问题有畏难情绪，所以百般推诿、踢皮球。地方政府部门的便民电话合格率不到一半，电话那头不是忙音就是搪塞，这是一种“作风病”，更是一种“思想病”。
　　为确保便民电话事事有回音，件件有落实，一要夯实责任，一把手要高度重视，明确分工，责任到人，将便民电话服务质量的评价纳入干部考核机制，切实增强便民电话工作的责任感和使命感；二要加强监督，建立健全相关法律法规体系，监管部门对便民电话失职人员要依法处理，社会和媒体方面也要发挥舆论导向作用，双管齐下，必将织就一张法网，疏而不漏。
　　便民电话是政府联系群众的纽带，桥梁断了可以再修，可“电话线”断了，就伤了政府与百姓的情谊。对于便民工作而言，虽说是通往民心的一条大道，但路上还有很多荆棘，但无论路途有多么艰险，也要披荆斩棘，给百姓一个明白。
　　稿源：荆楚网
　　作者：刘娜