近日，不少购买了iPhone7手机的用户曝出，自己的手机总是出现通话故障，摄像头处时常出现明显的电流声。甚至已有400余位网友自建QQ群，共同吐槽自己的iPhone7及plus存在的问题。（10月12日《新京报》）
有道是“东边日出西边雨，道是无晴却有晴”。眼看着对门的三星note7手机故障频发，没想到刚买的苹果手机也跟自己演了一段“失联33天”。实际上，相较于普通国产手机，两款7系手机的价格并不“亲民”，三星note7均价在5千以上，iPhone7则更是踏上了6千的价格高地。对于消费者而言，愿意“慷慨解囊”购买这两款手机，其背后的心理支撑来源于对产品所依托的品牌信任，相信高成本投入自然能换来高质量回报。然而，作为领头羊的两家旗舰级手机制造帝国，在获得高利润并占据大量市场份额的同时，并未给消费者提供相应的价值服务，取而代之的却是note7的爆炸以及iPhone7的通话故障。
在品牌消费盛行的今天，类似以上两款大牌手机出现质量问题的知名产品并不在少数。从范思哲的外套缩水到彪马羽绒服的充绒量作假，越来越多的品牌被曝出质量堪忧的问题。面对这样的消费窘境，即便是愿出高价购得“师出有名”产品的消费者，也只能无奈地一声叹息，发问“一分钱一分货”的道理是否已不再适用于当今社会？知名品牌的内涵是否意味着价格早已剥离价值而存在？
换言之，企业要想破土而出，重塑企业形象，重振消费者信心，还需拿出五星级的合作诚意，做好及时的危机公关。反观三星手机在曝出质量问题后，应对中国市场却采取“区别对待”的态度。从1个月前到现在，三星在全球召回爆炸手机但不包括中国，在全球停售爆炸手机又不包括中国。直至近日才宣布召回中国市场上的note7。实际上，公司面对消费者的投诉，与其选择“双耳不闻窗外事”，不如和顾客之间建立起双向对称的沟通模式。在危机大规模爆发前，疏通投诉渠道，借助投诉信箱、投诉热线、投诉网站等，及早的发现问题，并尽快出台危机预警措施。根据著名危机传播专家班克斯的理论，如果一个产品接到4个人的投诉，那么其背后至少隐藏着24名不满意也不表达情绪的顾客。可以说，如果三星和苹果等公司能做到及早处理投诉，或许能在危机爆发前就遏制住事态的恶化，及早收回问题产品，避免不必要的舆论纷争。
而在产品的问题被激化时，企业应建立起双向对称的沟通模式，利用社交平台，新闻发布会等形式，借助两微一端及时告知迷茫中的消费者，产品问题出在了哪里，公司将如何解决，赔偿措施又有哪些……如此以来，企业才能不至于完全限于舆论的风暴之中，甚至激发流言和恐慌，从而带来企业巨大的名誉损失。试想，如果三星中国公司事先采取的方案是接受消费者投诉，及早关注爆炸事件，及时收回问题手机并道歉，那么今日的三星或许不至因区别对待和要挟顾客而惹火中国市场。殊不知，及早解释远好于为时已晚的道歉。
要和消费者破镜重圆，还需让老百姓看见企业重修旧好的诚意和态度。重塑品牌形象，提升产品口碑，还需生产商向社会提供物超所值的产品。面对问题商品的出现，企业应该做的不是充耳不闻和想方设法的掩耳盗铃，而是及时的善后以及开诚布公的道歉。诚如习近平总书记所言：“实现经济增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安全放心的消费环境。”实现这一目标，依靠的是消费市场的童叟无欺，依靠的是监管局的严格管控，更靠企业之良心，才能换百姓之安心。
稿源：荆楚网
作者：杨雨奇
（作者： 编辑：刘展）
