国家标准委近期发布《政府热线服务规范》等292项国家标准，其中，《政府热线服务规范》规定，政府热线受理采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时。新发布的《政府热线服务规定》将于明年7月1日起正式实施。（12月23日《新京报》）
强化政府服务社会、服务群众职能，拓宽政府服务渠道是开设政府热线服务的主要目的。然而，现实生活中，政府热线难接通，接通不及时等现象却时而出现；同时，工作人员服务行为不规范，工作流程繁琐复杂，办理回复效率不高等问题也普遍存在。此次，《政府热线服务规范》的发布无疑是加强政府服务职能，提高政府公信力，真正构建人民和政府之间桥梁和纽带的前提和基础。
在《政府热线服务规范》中，以时间数字来定义工作管理办法，对电话受理、信箱受理、短信及其他媒体受理时间做出了明确的规定，无疑是提高政府工作效率和转变工作方法的新举措。这一《政府热线服务规范》的出台，必将使部分政府的热线服务质量上一个新台阶。
其意义在于，首先，可以提高政府工作人员的服务意识和服务素质。如今，人民群众采用民主政治途径，向政府部门反映情况越来越多。电话、信件、网上政务留言等自然成了常见的方式。可是，在政府部门工作事务繁琐的情况下，政府热线服务有时就会被忽略，或者在服务中人员素质达不到规范，热线电话无人接听，信件和留言无人回复等问题就会出现。《政府热线规范》的实施无疑是给政府工作人员敲响了警钟，提高服务意识和服务素质，重视群众热线成为一个必要的工作条件。
其次：可以提高政府自身的工作效率，同时人民对政府的依赖感和归宿感。政府的宗旨是全心全意为人民服务，在第一时间受理热线并回复，既能体现政府自身的工作能力，又能提高人民对政府的信任感，提高政府的公信力。
此外，在政府热线服务中，《政府热线服务规范》提到了政府部门可根据职能需要设立管理机构和受理机构，除了受理方面，该《规范》在办理要求中规定了直接办理和转交办理两种形式。这些措施和办法对政府服务工作流程中的受理、处理、承办、监督等部分环节做出了相应的建议和规范，是值得肯定的。
然而，该《规范》不作强制性使用，只做推荐性标准，在笔者看来，这点是值得商榷的。毕竟，每个地方政府都有具体的实际情况，我们不可能做到统一标准，实行“一刀切”，强制实施。但是，在这种推荐性标准的背后，有需要的使用政府单位，自由发挥的边界在哪里，真正的尺度又在哪里，在这种情况下，《政府热线服务规定》的发布又是否能让正在实施这项工作的政府真正信服，让政府热线服务工作真正做到便民利民。这些问题，都是在未来该《规定》实施的过程中，值得继续思考和讨论的。
稿源：荆楚网
作者：曾慢
（作者： 编辑：刘展）
