孔德柱：让政府热线“热”起来

　　近日，国家标准委发布了《政府热线服务规范》，规定政府热线受理宜采取每周7天、每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；服务对象要求个人信息保密的，应对工作单位进行保密处理。电话受理不宜设置交互式语音应答菜单，不应出现商业广告。（12月24日《中国纪检监察报》）

　　众所周知，“12345，有事找政府”。政府热线作为政府服务为民的经典传统渠道，架起了政府与群众沟通的“连心桥”，畅通了群众的诉求渠道。长期以来，各地各级政府设立的政府热线，积极听取民意，迅速回应民意、关怀群众冷暖、帮助解决难事，起到了社会矛盾“减震器”“泄压阀”的重要作用，其方便、快捷、易操作的特点一直为人们所“偏爱”。

　　反观现实，一些单位和部门沦为政府热线的“盲区”，至今没有政府热线；有的政府热线却“忽冷忽热”，要么号码打不通，要么打通了长时间无人接听；有的工作人员“一问三不知”，服务行为不规范，专业技能与知识欠缺；有的工作流程繁琐，交互式语音应答菜单“没完没了”。凡此种种，都和政府热线听取民情、反映民意、服务社会的初衷背道而驰，既不能满足人民群众的需求，还有可能会影响政府的形象和公信力，疏远党群、干群关系。

　　避免政府热线“形式化”，必须对其 “规范化”。此次，《政府热线服务规范》的出台，是给政府热线的服务戴上“紧箍”，给百姓的诉求安上了“安全阀”，顺应了社会上广大群众对政府服务热线的期待与要求。《规范》指出，受理要求中规定政府热线“受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，电话受理应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率大于等于95%；短信及其他媒体受理时，响应时间应不超过3分钟；信箱受理时，响应时间应不超过24小时”。对政府热线“工作制、电话受理响应时间、接通率、短信及其他媒体受理响应时间、信箱受理响应时间”细化要求中的一连串的数字，无疑是给广大群众在遇到困难时“打得进热线”“找得到人”“问得到事”吃了一颗“定心丸”。

　　除此之外，针对服务对象民族、语言和文化水平的差异，《规范》指出，一方面要根据实际需求设置方言座席、少数民族语言座席或外语座席，打通了不同民族、不同语言文化交流过程中的“堵塞”和“障碍”，切实做到一一对应、因需而答。另一方面要求政府热线服务人员使用普通话，熟练掌握服务工作流程及相关单位和部门的工作职能，也是本着对服务对象负责任的态度，能够及时辨别、理解服务对象的意图并能准确记录服务诉求，最大限度的满足群众的需求。

　　让政府热线真正“热”起来，避免沦为“形象工程”“政绩工程”，真正落到实处，在完善硬件设施，提升相关人员服务意识的同时，关键要使出监督问责的“杀手锏”，让监督“长牙”，让制度“生威”，让《规范》“落地生根”，成为转变政府职能、建设服务型政府的有效举措。

　　稿源：荆楚网

　　作者：孔德柱