李学人：“刷卡如厕”是利益至上

　　都说顾客是“上帝”，可在乌鲁木齐的一些商场内，持VIP金卡的顾客才是真正的“上帝”，因为只有他们才能在商场内使用公共厕所；对此，市民们纷纷表示不满。（12月31日《中国青年报》）
　　对于消费者来说，可能消费水平有高有低，而如厕权则是人人平等的，怎么能分三六九等，只对VIP开放？
　　笔者以为，商场实行“刷卡如厕”，无外乎两个目的：一是为了降低成本；二是为了刺激会员消费。其实，最终目的都是为了追求利益最大化，在这里，“顾客至上”俨然成了“利益至上”。
　　而“顾客至上”的服务理念，指的是最大限度地为所有顾客提供满意的服务，“公平”和“公益”是不可或缺的元素。也就是说，来者都是客，所有顾客都是“上帝”，没有高低贵贱之分。
　　但是，在现实生活中，诸如商场、医院、银行等公共服务场所，却常常“嫌贫爱富”，利用公共资源开设VIP服务，仅把少数VIP用户奉为“上帝”，而把其他消费者却冷落到一边。
　　其实，衡量公共服务质量的高低，并不是看它拥有多少会员，持有多少金卡；而是看有多少普通消费者享受到优质的服务。如果只关心“贵族消费”，而忽视“草根消费”，其整体服务质量是难以提升的。这正如人们常说的“短板效应”，一个木桶能装多少水，关键不是看最长的木板，而是取决于最短的那块木板。同样道理，一个商场的整体服务质量的高低，最终要看是否为“草根消费者”提供了满意的服务。
　　美国的快餐文化之所以风靡全球，开放的公共卫生间是原因之一，肯德基、麦当劳等餐饮行业，一向奉行“进店就是客”的原则，不仅免费开放公共卫生间，而且还设置了无障碍设施，为儿童和残疾人等弱势群体提供人性化的如厕服务。反观一些商场“刷卡如厕”的做法，其公共服务意识的确有待提高。
　　“刷卡如厕”，不仅刷失了服务公平意识，还刷掉了社会公益责任，其最终结果会刷跑顾客。试想，如果失去了为数众多的普通消费者，商场的经济效益又将从何而来？
　　稿源：荆楚网
　　作者：李学人（山东）