骆轶琪：只退不赔，霸王条款的影子下，诚意何在？

　　在舆论的监督下，金浩茶油董事长刘翔浩终于站出来，昨天，其首次以个人名义在公司官网发表了“致消费者朋友和社会各界的一封信”，表示为“金浩茶油苯并（a）芘超标”一事向社会各界及广大消费者朋友真诚致歉。然而，有报道显示该公司客服对于赔付金额问题，相关人员不肯正面回答，最后只表示自己也不很清楚。而且只就9个批次问题产品退换，其余一概不退换。（9月7日  京华时报）
　　经常会在各大广告不醒目的地方看到——“最终解释权归本公司所有”这样的字眼，在后来的民意调查中也显示，很多人认为，这样的说法有霸王条款之嫌。同样，面对如今刘董事长真诚致歉，消费者却被告知商品只接受退还不会赔偿，不难让人联想到“霸王条款”的种种。
　　的确，董事长出面道歉表明了这个公司的责任感和面向社会的诚意。但是，道歉终究不能从根本上解决问题，客服提出的不赔偿的条件，不禁会让很多人产生疑问：既然有诚意，为何不能把诚意维持到最实在的方面，让消费者真正享受放心的售后服务？
　　然而，在最高形象代言人的郑重承诺下，基层的客服表示只退不赔，到底是与董事长叫板，还是与消费者叫板？虽然董事长都已经出面表态，为何相关的部门没有做出积极的反应，而是冷漠的拒绝赔偿，甚至连具体的赔偿金额都没有定论？
　　如果一项决策没有得到各级部门的协助完成，只能说明一个问题——上级领导人没有让全公司看到他的诚意和足够的重视。如果全公司意识到了董事长发表讲话后，应该及时、人性化的处理此次事件，就不会出现这样口号和实践完全相左的现象。
　　当一件商品出现信任危机，商家首先做的就应该是召回所有产品进行质量认证，然后逐一找出产品中出现的问题，然后具体解决，最后给消费者一个合理的解释，向广大群众说明产品的问题所在，并主动接受相关部门检查。至于重新出售该产品，理应在接受检查无碍之后，受到权威部门的认可再做考虑。而对于之前的问题产品，及时召回，及时赔偿，应该是所有消费者期望的表现。
　　当消费者不再信任一件产品的质量和安全性，消费者无疑是有权利放弃对于该产品的支持，转而购买该行业的其他产品。该产品的质量出现问题，是明显不能让消费者来承担这样的危机的。该公司相关部门选择了召回，但是却没有同意赔偿，让人费解：如果连该公司都不主动完成自己做下的承诺，主动赔偿自身产品对消费者带来的身体、精神的双重伤害，这家公司无疑显得十分苍白无力了。
　　一家公司，获得众人口碑的关键就是有良好的信誉和形象，只退不赔的行为，让该公司的形象大减，让消费者对于公司的诚意感受尚浅。而该公司从领导层到基层的态度变化，不得不让人感受变脸后的不寒而栗。
　　稿源：荆楚网
　　作者：骆轶琪