邓闽军：银行“利”字当先莫拿制度当借口

　　今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。（10月15日《华商报》）
　　行动不便的老人急需用钱却要改密码的事情，这已经不算什么特例了，更何况病重的老人等钱看病呢，如此，银行的上门服务何在呢？救护车是抢救和护送病人往返医院和家里的，送病人去银行改密码，不得不说是银行的工作人员的冷漠造成，没有人性化服务，只能寒了顾客的心，但话得说回来，银行的“绿色通道”不单只是为那些高端客户开通的，同样是客户，银行都应该做好服务。
　　仔细浏览以前的新闻报道会发现，银行是有上门服务的先例，而且就是为行动不便的老人改密码的事。但是很遗憾，我们看到的基本上也是商业银行在这样做，国有银行即便有上门服务，恐怕非高端客户是难以把银行工作人员请进家门的。更为可气的是，病重老人都被送到银行网点门口了，银行却还在拿所谓的制度说事，连拍照再由家属代办业务的请求都不答应，如此折腾，恐怕除了相关工作人员的古板之外，还离不开“利”字，倘若是某高端客户出现类似情况，或许是另外一番景象，所谓的制度坚守不能对人不对事，才能服人。
　　银行的上门服务应形成完善的制度，遇到像病重老人急需帮助的情况，更应本着人性化的角度出发，给以特事特办。即使上门服务要收费，在合理的前提下，总比折腾病重老人要强很多，如果病重老人真因为这样的折腾有什么闪失，岂是无动于衷的坚守制度就能心安理得的呢？
　　不少事情，往往制度只是某些人的挡箭牌而已。执法也讲究柔性，交警在开罚单的时候也曾出现夹现金给困难的交通违法者交罚款的事情，更出现高速巡警特例允许车上孕妇停车喂奶的人性化举措，难道执法者就不明白坚持法律规定的重要性，人性化服务与坚守制度并不矛盾，在很多时候是对坚守制度最好的维护。如果银行能够把上门服务的各项规定告知给客户，那么也就不会出现救护车送病人去银行该密码的情况，而这种制度一旦成了硬性规定，银行工作人员会不会说这是我们的制度必须坚守呢？我们不会去怀疑所以银行工作人员的工作态度，但更重要的是银行的服务迫切需要改善，这也成了一种老调重谈的话题，或许，摘掉“霸王条款”“唯利是图”的负面形象，只能靠银行自己。
　　稿源：荆楚网
　　作者：邓闽军