春运正在进行，然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中，他们主要承担购票咨询职责，每个工作人员在当班时间内，基本上是全时段接受电话“轰炸”。一名12306的普通的客服人员直白地说，“可以把我们当作垃圾站，我们就是一个发泄的平台”。（1月17日 《广州日报》）
春运火车票预售期间，12306客服中心接到的来电当中，旅客最为关切也是询问最多的问题还是如何才能买到票，有些脾气暴躁的旅客讲着讲着就破口大骂起来。作为春运服务者的12306客服人员，承担和分流着“一票难求”的旅客焦虑。
春运进入峰值时期，一票难求成了资源配置的必然结果。事实上，必然有些人买不到回家的火车票，但并不代表他们回不了家。民航、公路等出行方式，以及网约车的“撒豆成兵”，都能有效地解决旅客回家的现实问题。不过，其支出成本相比火车而言，是会高出些许。价格因素，让铁路作为春运主力的现状短期内无法改变，在此情况下，旅客“一票难求”的负面情绪得以叠加。而可以在第一时间对接到旅客服务的12306客服，就成了情绪转移的“出气筒”。
作为春运最直接的服务者，12306客服工作人员无意和旅客构成一种对立的关系，相反，给予旅客更好的感知度，是他们获得成就感的路径。此时，根据多年经验，倾听旅客买票难的牢骚，并在对方讲话间隙时间中，给出一些可行性的解决方案和建议，这是能纾解旅客部分的焦虑情绪。这项工作，虽然在整个春运体系中看起来微不足道，却有它存在的价值和意义。
春运，其实就是极小部分人来服务绝大多数人的过程。我们总是关注那绝大多数的归乡心切和旅客感受，但也要知晓，那极小部分的春运服务者，他们心中也有乡愁所寄，也有佳节愿景。但职责和岗位的属性，注定他们在春节中没有归家的时间表。当春运进入到白热化阶段，随之而来的场景，就是远远超出平时工作量的付出。对于这些坚守者，往返匆匆的旅客即便来不及说声谢谢，也尽量不要把一票难求的愤懑发泄到他们身上。
一票难求是个现实情况，也是无解难题，它不是因为服务短板和技术缺陷造成的，由此产生的“春怨”可以理解，但用它来抹煞春运服务者的贡献，则是不公平的。想到寒夜排队买票的记忆已成过去式，现在的抢票环境至少说得上体面。所以，还是多些耐心，让时间赋予解决“一票难求”问题的更多可能性。
稿源：荆楚网
作者：谢伟锋
（作者： 编辑：杨虹磊）
