荆楚网首页 新闻 政务 评论 问政 舆情 社区 专题 视频 商业 健康 教育 汽车 房产 旅游 金融 手机报 手机荆楚网
金曲全通
新闻频道 > 东湖观点

【大学生评论大赛】健全评价机制是保障外卖员权益的关键

发布时间:2018-07-10 10:26:12来源:荆楚网

  近日,据环球网报道,西安一外卖员小王(化名)送完外卖后,女顾客提出让他帮倒垃圾。他表示自己没有倒垃圾的义务,但还是把垃圾倒了。然而,顾客还是投诉了他。外卖员向平台申诉多次后,仍然无法撤销投诉。

  随着互联网体验式服务的兴起,外卖行业越来越注重顾客的感受,评价机制也应运而生。但是评价机制也暴露出了“投诉易、申诉难”的问题。外卖员与顾客一样,自身权益都需要保障。评价机制是否够公平,关系外卖员权益的维护。

  据报道,女顾客认为外卖员有主动倒垃圾的“义务”,但是小王拒绝了她,她觉得外卖员服务态度差,因此投诉他。也就是说,投诉因“倒垃圾”而起。

  工作做不到位受到惩罚,合情合理。但是,小王已经完成了职责范围之内的事,就算是职责范围之外的“倒垃圾”,他也去做了。那么,他是真的服务态度差吗?据报道,他也只是明确表明自己没有倒垃圾的义务,并非没做好送餐服务工作。

  在没有明确事情缘由,没有界定好责任的情况下,外卖平台就扣掉小王的工资,这种做法无疑是轻率的,而且有失公正。

  诚然,评价机制为外卖行业的发展,做出了一定贡献,其将评估服务的话语权交到顾客手中,让顾客来评判外卖员的工作,在一定程度上起到了督促“进步”作用。而评价机制与外卖员的工资挂钩却有着不合理之处。在某外卖平台,外卖员得到一个差评就会被扣50元,得到一个投诉会被扣几百元,而外卖员送一餐才赚几块钱。显然,差评或是投诉对外卖员的影响很大。

  但从投诉环节来看,现在顾客给差评太容易。一名外卖小哥曾经告诉过我,只要顾客给他们的差评是“态度恶劣”,他们就没有“翻盘”的机会了,因为他们没有证据证明自己“服务态度不恶劣”。而顾客给差评,并不需要提交“实证”。

  不公平的评价机制不仅会引起外卖员的不满,还会激发外卖员与顾客之间的矛盾,无益于外卖行业的健康发展。既然给了顾客权利,就应该监督好权利的实施。面对投诉或者差评,外卖平台有责任去核查真实缘由,不能让外卖员无辜被扣钱。此外,平台也应该转变工作思维,不能只重客户,轻员工,应该给员工多一些申诉渠道,让他们也有替自己辩解的权利和机会。

  唯有健全评价机制,才能让顾客和外卖员处在平等的地位,才能让顾客在开心用餐的同时,外卖员也能安安心心送餐。

  来源:荆楚网

  作者:张汇玲

  学校:广西大学