叶传龙：让媒体“探窗口”搅活一池春水

　　从去年9月开始，安徽电视台公共频道开设了《热线1+1“探窗口”》节目，专门报道各地窗口单位服务态度和办事效率，如同央视的“焦点访谈”，不少省电视台也开设有类似节目。从已报道的探访情况看，窗口单位办事效率参差不齐，服务态度毁誉不一，“服务态度两颗星、办事效率一颗星”之类的“问题窗口”还有不少。之后，央视“焦点访谈”也播出了河北武邑和江苏徐州两地群众办事遭遇刁难，窗口部门办事难再次成为公众热议的话题。全省政务服务中心、人社部门办事大厅多次受到“聚焦”，窗口工作人员普遍存有一种压力，如何才能让群众满意，成为他们必须思考和直面的问题。
　　因为窗口承担着公共服务的职能，吃“皇粮”工作人员一举一动都必须接受群众的监督，而窗口单位又代表着政府形象，民众对窗口部门的期望更高。所以，各级各类办事窗口及其工作人员应当自觉接受探访，力戒反感心理。在进入“自媒体”时代，采访无须“长枪短炮”，对窗口单位的探访和监督更多是波澜不惊的暗访。在大力营造良好政务环境的大背景下，工作人员对常态的高压监督应当习以为常，自觉加强行风建设，将微笑服务、一次性告知、马上就办等纸上规定落到实处，并一以贯之地坚持下去。
　　机关窗口的工作不像产品流水线那样计量分明，打造服务型政府的目标，由民众的合理期待决定，服务型政府的绩效考量，也是以民众评估为基础。所以，对待群众的态度，就成为窗口服务部门的一项硬指标。每一个工作人员只有以积极的热情，饱满的状态，全身心投入到工作中，把办事群众当作邻家小妹，才能对得起那份工资，经得起群众考评。在“探窗口”中，反映出来一些共性问题，如接待群众语气生硬、上班时间煲电话粥、忙于网上购物、玩游戏、看小说、搞网聊等等，这些看似“小节”问题，影响的不止是个人形象，还有窗口和政府的整体形象。
　　借助一档节目，激起了窗口工作人员的一池春水。作为窗口管理单位，不能单纯依赖“探窗口”的外在监督，也不能指望暴露问题之后的整改弥补，而要把监督的关口前移，通过推行“全面质量管理”，加强绩效考评，加快流程再造，提升服务效能。同时，在窗口启动“活力工程”，优胜劣汰，将工作人员的业绩与薪酬奖励挂钩。此外，机关单位抽调到窗口的工作人员，大多是业务精、能力强的精兵强将，他们长期在窗口工作，容易引发腰颈劳损，导致身心疲惫，单位应当给予人文关怀，对窗口工作人员定期轮换，以保持窗口富有活力和战斗力。
　　媒体探窗口，窗口增活力。一档监督类节目或有停播的时候，但民众对窗口单位的监督和期待却不会停止。窗口人员必须内化于心，外化于形，工作上追求至臻至善，才能让群众更加满意，让窗口更加靓丽。
　　稿源：荆楚网
　　作者：叶传龙