日前，一则“上海机场两位女乘客强行登记造成航班延误”的新闻引起网友热议。国航声称由上海虹桥至北京的国航CA1518航班，因乘客强行登机致延误。据了解，两名乘客均为正常登机，由于航空公司过错，出现“一座两人”导致航班延误。（12月2日人民网）
根据国航的说法，两名女士原本应该乘其他航空公司的航班，因机组原因被取消，两名女士“强行”登机。直至有关媒体报道称“机场方面表示为旅客正常登机”后，国航才承认国航与乘客计划乘坐的海航航班在改签过程中出现沟通问题。据悉，因机组原因海航将部分乘客改签至国航CA1518，当时国航已经接受并发放了登机牌。当改签手续完成后，发现座位超载，因此国航在后台取消这两位乘客登记手续却未及时告知本人
由于两名乘客从上午九点一直等到下午四点，情绪上有些焦躁，言语有些过激，但并无过分举动。机场公安民警将两人带回派出所调查，并予以训诫处理。
作为民航业的老大，国航在与乘客沟通处置环节表现出来的态度着实让人心寒。一个行业熟知的“超售”现象，如果国航也能及时告知乘客，就不会出现后面情况。更不会使乘客名誉受损，差点蒙受不白之冤。面对自己管理漏洞、态度怠慢消极、服务理念没有及时跟上，国航却打马大哈，一再将焦点推向乘客，试图混淆视听、撇清自己责任。当公众舆论指责自己时，仍迟迟不给乘客道歉。殊不知，这场事件最大的输家却是自己。
店大欺客、推卸责任、服务跟不上等将国航推向舆论的漩涡。国航不仅是民航业的老大，同时也代表了国字号的形象。单不说此次违约在先，国航在整个事件表现的态度使品牌大打折扣。纵观整个服务行业，例如医疗卫生、教育文化、餐饮，很多时候一出事故总是想息事宁人，甚至委推责任。面对病人因延误手术时间死亡，医生会强调家属迟迟不敢签字手术，导致病情延误。却不曾检讨自己为什么在沟通上不向家属耐心解释。
我们的服务行业什么时候变的这么爱推卸责任？说到底还是管理漏洞、服务缺失、应急措施不到位。我们也在等待国航的道歉，但我们更期待整个服务体系能够真正落实以人为本的理念。摆正心态，以真诚的态度面对每一个消费者。相信这样会赢得网友更多点赞。
稿源：荆楚网
作者：程海峰