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薛家明:“耐心”只是理顺医患关系的药方
发布时间:2015-03-19 08:17:31来源:荆楚网

  日前,国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知,要求持续改善护理服务态度,杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底,全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务;二级医院中,开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%,县级医院不低于40%。(3月18日  《京华时报》)

  应承认,在医患关系势同水火的当下,要求护士“有耐心”,确实是理顺医患关系的好药方。一方面,“患护关系”不涉及过度医疗、红包、回扣等医疗体制问题。从护士下手改革遇到的阻力相对较小,易于成功。另一方面,与医生相比,护士与患者接触时间更长。提高护士的服务质量,更容易取得患者信任,提升患者的满意率。

  但问题是,热情、“有耐心”都只是一个笼统的概念,在操作层面缺少考核的尺度,如果“耐心”一直悬在空中,很容易进一步撕裂“患护关系”。试想,每当患者的要求(无论是合理还是不合理),没有得到满足,都以“耐心”说事,岂不让双方关系更对立?因此,“开对方还有抓对药”,有关方面必须尽快让“耐心”实起来。

  那么,如何让“耐心”从宏观的概念,变成现实的存在呢?首先是要有一个衡量的标准。有关方面应以护士行为规范为母版,制定一个规范护士行为的标尺,做到有法可依。比如,与患者交流中,使用没空、没看忙着呢等语言,就是不耐心。其次,要让患者的意见,成为考核护士的重要依据。目前,部分护士之所以敢怠慢患者,主要就是护士的绩效,由院方判定,而不是患者考核。因此,有了衡量耐心的标尺,更要将之融入到护士的考核中,倒逼护士有耐心。试想,假如像淘宝一样,顾客的差评就是店家的生命线,那么护士还敢任性么?

  当然,提高护士的耐心,也要考虑到护士现实的难处。目前来说,护士既享受不到医疗回扣、红包等灰色收入,又直接站在医患矛盾的最前沿,位置比较尴尬。加之,各医院“重医轻护”现象严重,待遇低工作强度大是护士的常态。因此,我们在要求护士有耐心,提高服务质量的同时,也要相应的提高护士的待遇,适当增加护士的编制,以适应各大医院人满为患的“新常态”。

  总之,有耐心是弥合医患关系的好药方,但做到药到病除,还要抓好制度、考核、待遇等几位药,唯有如此,让患者满意,护士安心。

  稿源:荆楚网

  作者:薛家明

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