因为不满当地一家通信运营商擅自修改自己的套餐、不满通信商工作人员以短信方式辱骂自己，今年 10 月份，泸州消费者肖某将当地一家通信运营商投诉到江阳区工商局，经双方协商：该通信商运营将擅自修改的套餐改回，向消费者赔礼道歉，并赔偿相关损失共8000元。（11月17日《华西都市报》）

　　在当今日益激烈的通信市场竞争环境中，向消费者提供各项优质的服务，已经成为通信运营商发展客户，确立竞争优势的重要手段。运营商给客户提供的消费服务应该是建立在公开透明，双方达成一致协议的基础上，倘若无底线地“引诱”或者“欺瞒”消费者“被消费”，不只会丧失“民心”，更加有损企业信誉。

　　近年来，我国电信市场格局正在迅猛变化，各大通信运营商之间的竞争也日益加剧。为了抢地盘，促销售，不断推出新的资费套餐，甚至出现通信资费市场的混乱局面。有的运营商设置五花八门的套餐，并非真心实意地为消费者着想，而是挖空心思“算计”消费者，只为实现利润最大化。更有甚者，不仅服务质量跟不上，竟然还强制给擅自用户开通或者变更资费业务。这种“畸形”的行为极大地损害了消费者的权益，更会在消费者心中留下不良的印象。

　　其实此前，市民手机套餐被运营商篡改的现象就时有发生，用户在手机套餐的问题上没少“遭罪”。不幸的是，敢于采取法律手段维护自己合法权益的，却为数不多。肖某对套餐升级一事既不知情，也不“买账”，运营商工作人员就发短信辱骂“泄恨”。这不只是对消费者利益的侵犯，更是对其精神造成了严重伤害。败坏的不只是个人形象，还有企业积累的名誉。有关规定指出，通信商擅自新增或者更改套餐情况，给消费者造成损失的，除赔偿消费者损失外，执法部门可依法对其进行处理。经营者有侮辱、诽谤等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。有关部门必须整顿违规违法行为，打击某些运营商的嚣张气焰。

　　笔者认为，运营商为争取利益，采取相应的措施无可厚非。如果存在“失当”，甚至“失格”，跟消费者“耍花样”，“摆架子”，就大错特错了。存在违规操作的运营商切勿给用户“设套”，否则等客户回过神来，拿起法律武器，套住的有可能就是自己。希望运营商加强和完善运营机制和服务机制，不止在套餐类别上给客户以方便，更要在服务态度上给客户以温暖。同时，消费者群体要敢于拿起法律的武器，维护自己的合法权益，而不应该成为敢怒不敢言的“上帝”。

　　稿源：荆楚网

　　作者：周磊