春节前夕，又一段云南导游车上发飙的视频被上传到网上。一名女导游站在车头怒斥游客，“你们自己摸摸良心，你来西双版纳花了多少钱。一毛不拔，铁公鸡，白吃白喝，心安理得，天上掉馅饼给你们，我都替你们害臊！”曝光后，西双版纳州旅游发展委员会立即对此进行调查，很快对涉事导游何湘云作出严肃处理：吊销其导游证，记入信用档案，自处罚之日起三年内不得重新申请导游证；昆明市旅游发展委员会对委派该导游的云南言尚国际旅行社有限公司也作出了吊销旅行社业务经营许可证的行政处罚。

　　近年来，云南的旅行社、导游强迫游客消费的行为屡屡发生：2013年的十一黄金周，网曝云南香格里拉导游“把刀架在游客脖子上”强推自费项目；2014年1月，丽江一导游辱骂游客“不买东西比卖淫还可耻”；几乎同一时间，石林一导游骂不购物的游客是“婊子”；2015年5月1日，西双版纳一导游不满意游客消费低，大发雷霆，大骂游客的“道德、良心何在”……

　　2013年10月1日开始实施的新《旅游法》中，明令禁止指定场所购物，禁止导游收入和购物挂钩，禁止强制抑或变相强制游客消费，禁止旅行社和导游收回扣。云南省旅游发展委员会、云南省监察厅等十个部门也于2014年初制定出台了“十五不准”，对旅行社及其导游的行为规范进行了细化，并明确了违规后的具体处罚标准。在实际管理中，对每一次的“导游发飙”事件，当地旅游管理部门都对涉事导游和旅行社进行了“严肃处理”。然而，在如此明确的规定和严肃的处理面前，为什么还会发生导游强迫购物现象？为什么还会发生“导游发飙”的事件？

　　据知情人介绍，有些导游没有工资，或者只有微薄的底薪。尽管国家旅游局、人社部、全国总工会于去年7月底联合出台了《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制，明确提出“要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，将“导游小费”予以合法化，但实施中却没有多大实质性进展，游客还没有树立支付小费的概念，导游也不好意思开口要小费。于是乎，导游的收入基本上还是靠游客自费景点或购物的提成。也就是说，导游如果不额外增加自费景点，如果不想方设法让游客多购物，说不定带团下来自己就要倒贴钱。由此看来，“导游发飙”事件的背后，有一只无形的“黑手”在助推，那就是导游的薪酬体制。

　　所以，要想遏制“导游发飙”事件的发生，就需要政府有关职能部门不能仅仅满足于对“导游发飙”事件的当事导游和相关旅行社进行了“严肃处理”，而应该下大力肃清旅游市场的“潜规则”。一方面，要加大对《旅游法》的宣传力度，切实提高旅游经营者和旅游从业人员对《旅游法》的知晓度，营造自觉依法经营管理的文明风气和学法、用法、守法的浓厚氛围，真正使《旅游法》的威慑力深入人心，从而推动旅游业加快转型跨越发展；另一方面，要加强对旅行社和导游职业道德的培训，引导其强化信誉意识、责任意识、敬业意识、法治意识，树立“一切为了游客、为了游客一切、为了一切游客”的服务理念，做到心中有游客，把游客当朋友、当亲人；第三，要按照国家《进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》要求，尽快改革完善导游的薪酬体制，取缔“零团费”“负团费”现象，建立并实行以“基本工资+带团补贴”为主体、小费为补充的薪酬办法。各级旅游行政主管部门则要结合当地实际制定出台导游服务的具体标准，既让旅行社有工作的标准、考核的依据，又让导游人员有努力的方向、憧憬的预期，也让游客能够客观评判导游的服务是不是优质，从而增强对导游人员的亲切感、信任感，自觉对导游一丝不苟的工作态度和热情提供的微笑服务、细致服务等以支付小费的形式表示感谢。

　　只有这样，才能促使导游人员通过热情周到的服务来赢得游客的满意，才能使游客心甘情愿地支付几个小费，也才能从根本上杜绝“导游发飙”事件的发生。

　　稿源：荆楚网

　　作者：郑文芝