梁江涛：航空业提升服务需竞争更需罚则

　　前日，两名深圳残疾人士欲搭深航班机从北京飞深圳时，深航一经理以“飞机遇险的时候，残疾人无法撤离”为由劝其改签其他航班。经协调，深航拿出一份免责条款，“如果出了事故，深航不承担责任。”残疾人签字后登机。昨日，深圳航空公司有关人士表示，旅客在买机票时告知残疾人身份，乘务组无法提前做准备。公司有规定，完全没有行走能力的旅客目前不提供乘运服务，但遇特殊情况可沟通。 (12月30日新京报)
　　时至年更岁尾，健全的旅客尚且“人在囧途”，何况肢体不便的残疾人士！航空公司的服务态度与相关举措的优劣成为人们平安旅行、满意旅行与和谐旅行的关键所在，“生死状”给残疾人造成的心理伤痛，远胜于其他伤害，也平添了社会公众对交通服务业屡屡侵犯民众权益的怨言与愤怒。不敢想像一旦发生空难，被逼与航空公司写下“生死状”的残疾人会遭遇怎样的情景！随便在网上一搜，残疾人被的士、飞机拒载的新闻不在少数，却依然不断发生。有人说，好多残疾人在权益受到侵害时，很少有人坚持用法律手段维护自己的权益，残疾人中还需要更多的“桑兰”，“站出来”才能确保“飞起来”。的确如此，残疾人“生死状”就是航空公司服务瘸腿的“诊断书”，对此不抗争，就是纵容这种恶习发展和蔓延成“恶性肿瘤”而不可救药。
　　随着经济社会的发展，残疾人的各项权利保障日益受到重视。自由出行、自由选择是残疾人士应当享有的同等权利，选择航空旅行当然也是残疾人士与其他公民一样享有的平等机会。早在80年代，国外一些组织和国家就制定了不少残疾人航空运输管理法规，如国际民航组织《芝加哥公约》附件中关于残疾人航空运输有关规定、欧盟《关于残疾人和行动不便者航空运输权利》等。2008年我国民航局发布《北京奥运会（残奥会）残疾人航空运输政策》，对于残疾人乘机做出详尽规定，残疾人与其他公民一样有机会享受航空运输服务。 去年4月30日民航局运输司颁布了《残疾人航空运输办法（试行）》，这一办法是我国在残疾人航空运输方面的第一个规范性文件，对保护残疾人在航空运输过程中的合法权益具有重要意义。然而，人性化制度却在实际执行中遭遇到冰冷的“纤维化”，某些航空公司的服务理念与一些生硬做法实在令人心冷！
　　服务瘸腿只是当下航空业乱象一个表症。近年来航空业国有、干线暗流涌动，飞行员资质造假、高管被抓、卧轨等等问题层出不穷，而营运线路的市场恶性竞争，使航空公司无暇在提升服务上下功夫，挖空心思搞潜规则。要想解决服务问题，就必须从改革入手。应稳步开放航空市场，保护有序竞争，只有通过“养狼”，才能倒逼航空公司做足服务的功课，真正让残疾人在机场和飞机上“站出来”。一方面在硬件设施上加大投入，根据残疾旅客实际需要制定个性化的服务措施，配备相关便捷设备供残疾人士顺利登机；在安检环节设置残疾人安全检查专用通道；免费配备置换轮椅，在飞机上为残疾人提供专用窄型轮椅；对视听觉障碍旅客应安排优先登机，导盲犬、导听犬等也应准许随之进入客舱等。
　　另一方面向国际上先进的航空公司学习“软件”，安排学员参与国际认可的为残障人士提供航空服务的培训课程，让他们全面掌握从市场营销到地面服务、客舱服务和安全检查等每个环节所涉及的残疾人服务条件和内容，在一些细节服务上为残疾人提供更为全面、便捷和舒适的航空服务。与此同时，更需要法律法规的跟进，现行办法中很少涉及对航空公司违规后的处罚。只有对类似“生死状”这样的怪象，加大处罚力度，让无良航空公司付出巨大代价，让刁难旅客的当事人付出惨重成本，痛定思痛，才能使业界更加尊重旅客，尊重弱者，真诚地将市场交给旅客特别是残疾旅客用“脚”投票，才能从根本上保障特殊人群航空旅行的梦想变成现实。
　　稿源：荆楚网
　　作者：梁江涛