唐小涛：自媒体时代官员敢说话还要会说话

　　【深化改革“耕者”谈】
　　他们，不是战略制定的决策权威，不是政策解读的行业专家；相对于顶层设计，他们是基层工作者。
　　但他们，是战略的实践者，是政策的贯彻者，是问题矛盾最终的“开锁匠”。
　　针对十八届三中全会精神，他们，有的深入理解改革精神，更好地指导工作；有的敏锐嗅出改革信号，对工作有所启发。
　　耕耘在“全面深化改革”的希望田野上，他们如是说——
　　自媒体时代，人人都有麦克风，人人都是传话筒，官方说什么民众信什么已经过去。如何用民众“听得懂的话”，简明扼要地传达出民众最关心的信息，考验着官方的说话技巧。
　　十八届三中全会《决定》指出，要“健全网络突发事件处置机制，形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局”。如何形成正面引导的网络舆论工作格局，不仅要敢说，还要会说。敢说是坚持党性原则，实事求是、敢于担当。会说是遵循传播规律，第一时间发声，通过说的技巧和艺术，让人听得进去，入耳入脑入心。
　　一段时间，官员说话总是引起舆论的轩然大波，引发网友的争议，究其原因在于“不会说话”。
　　官话和套话让网民抵触。“你不愿触及矛盾和难点问题，对难点工作，不愿触及，遇到矛盾亲力亲为不够，甚至回避敷衍”、“工作方法简单、作风粗暴，经常批评班子成员和下级不分场合、不分对象且言语过激”、……近期媒体报道的民主生活会有模有样，好不热闹，但网友始终难以发现网民积极、正面和充满正能量的言论，这就是官话和套话激起了网民的抵触心理，产生了相反效果。
　　“雷语”、“妄语”激起舆论反弹。2013年10月23日，央视《焦点访谈》披露了湖北天门“黑诊所”交钱就能开一事，天门市卫生监督局局长吴宏祥回应：“因经费有缺口，必须‘放水养鱼’，用‘黑诊所’的罚款维持”。该言论甫一发布，立刻引起了网民的围观，本来关注度一般的舆情事件，也因该官员的“雷语”迅速发酵走红，推升舆情持续发酵。
　　正确的废话说了等于白说。“我感到揪心”、“我感到痛苦”、“我表示道歉”、“明天就带人到现场去解决”……今年电视问政，一些官员公开地表态引发了网友的质疑：年复一年相同的表态没有得到解决，这样的话算了有多少用？换句话说，百姓的问题没有解决，官员应不应该揪心、脸红、痛苦？这些正确的废话不说还好，说了反而暴露了政府对不作为的认识不足。
　　前后不一适得其反。去年12月份，湖北省高院回应“法官嫖娼”从“院长、副院长均无此人”到“确有其事”的转变，让网民大跌眼镜，直呼官方不负责任，为个人舆情事件“兜底”。前后不一的回应，不仅没有掩盖住当事人的丑闻，反而因舆情切割不及时，将官方牵连到舆情漩涡，公信力被动受损。
　　不敢说话就不能传达社情民意，不会说话，说了也白说，甚至会产生不良的影响。从不说到说如果是量的转变，那么从说到会说就是质的转变，如何实现量变到质变，需从多方面做好考量。
　　及时发布信息，掌握舆论主动权。大数据时代，信息传播周期大大缩短，传统的“黄金24小时”已经落伍，“黄金1小时”乃至“黄金30分钟”都可能成为了舆情应对的时间标准。不管标准如何改变，官方第一时间“说话”，传递出对网民有价值的信息，都有利于抢占舆论先机，赢得正确把握舆论导向的机会，并以此彰显政府部门不瞒、不欺、不堵的态度，提升政府公信力。
　　把握舆论关注，提高说话含金量。很多时候，面对媒体的追问和网民的质疑，官方不知道如何回复或回复得缺乏重点，以至于说话不在点上甚至说错话，导致舆情形势更加危急。事实上，媒体重点突出的（题目、小标题、摘要）、网民吐槽最多的、评论较为集中的方面，就是舆论关注的焦点。合理梳理、正确把握这些焦点，有针对性地回复，既能够满足网民的信息诉求，促使舆情平稳落地，又能够提高说话的含金量，提升官方形象。
　　注重说话内容，增强话语的分量。热点事件的发生经过、原因很可能错综复杂，短时间很难完全调查清楚，更难准确界定责任。官方在信息发布内容上，既要有基本事实，也要有所做的工作、后续的处置，还要谨慎定性，不失语，更不妄语，查实一分及时公布一分，时刻保持信息的权威性。
　　重视说话态度，疏导网民的情绪。舆情事件中，网民的情绪偏激、激动在所难免。如果官方继续用生硬的语言、官话、套话回应，必然激起网民的抵触心理，导致舆情形势更加紧迫。首先，官方应传达出真实、诚恳的态度，让网民看到处置的决心，产生信任感，减小抵触情绪；其次，官方说话的语言应尽可能接近网民的生活，多些口语化甚至大白话，拉近与网民的距离，缓和激动情绪；最后，要及时与网民互动，适度解答网民的疑问，传递官方权威信息，疏导网民偏激情绪。
　　做好议题设置，引导和疏导舆论。突然冒出一个热点新闻或话题，形成意想不到的舆论声势，使官方措手不及，难以入手，应对不当就可能发生舆论危机。针对这种情况，妥善进行“议程设置”，往往能够赢回主动权，避免被“牵着鼻子走”。通常情况下，议程设置应选择自己熟悉的领域或者能够掌握的范围，避免应对不当而再次陷入舆情。
　　稿源：荆楚网
　　作者：唐小涛（大数据服务中心舆情分析师）