顾一娴：政府部门危机公关拒绝“模式化”

　　日前，“兰州城管打人”事件受到关注。随后，当地有关部门多次回应，“已将参与执法活动的4名执法人员停职接受组织调查”“两名当事人非在校大学生”“一名城管手骨骨折”……在获得一连串回应后，有的网友认可，也有网友不满意：为何不就打人行为反思反而纠结被打者身份？手骨到底是被打骨折还是打人时自伤？有网友认为，回应是回应了，但没能解答疑问。（9月12日 人民网）
　　随着经济社会的快速发展，类似“兰州城管打人”这样的突发事件、负面舆情也屡见报端，危机公关已经成为政府日常工作的一个重要内容。所谓政府危机公关，指的是政府及相关部门针对突发的公共危机事件表现出来的态度，采取的行动和措施。面对发事件、负面舆情，能否确立以人为本的核心理念，并将其作为政府危机管理的出发点和归宿，是政府获得信任程度高低的关键因素，是民众衡量政府执政能力的重要尺度。
　　随着民主政治的加快发展、政府信息公开的逐步推进、网络信息传播的迅猛发展，公众越来越注重审视政府在发事件、负面舆情中的所作所为。对于政府而言，如何在发事件、负面舆情中展开危机公关，提高政府公信力，树立良好的政府形象，是一个刻不容缓的课题。危机公关中政府公信力最终如何，不仅要看回应主不主动，及不及时，回复得有无水平、有没有讲实话交实情，更要看实际行动。
　　模式化的、敷衍了事的公关回复，一定经不起推敲，最终会搬起石头砸了自己的脚，再伤政府公信力。“正在调查”、“马上处理”已然成为当下政府危机公关的“万金油”回复。其实“正在调查”、“马上处理”本也无可厚非。然而，如此“标准回应”实在是太“模式化”，以至于沦为了“万金油”，无怪乎受到诟病，况且所谓调查、处理还总是有头无尾、光说不练。此外，“不清楚、不了解”“负责人不在”也成为一些地方政府的万金油答案。由此不难看出，这些地方对危机公关的漠视心态。此外，政府对公众承诺的一定要做到，否则就不要承诺，这是原则。危机公关中，政府在回复中做出的承诺要及时兑现，要做立竿见影的承诺。如果承诺要很长时间才能做到，那还不如将大承诺分拆成小承诺，每实现一个小承诺就可以减少公众的不安全感、增加公众的信任。
　　当前，不少地方对于热点事件、突发事件、负面舆情的回应提速，有了一定的主动性和及时性，在一定程度上满足了群众的信息需求。但提速和熟练的同时，如何回应到位、到点？如何让回应起到正面效果？一些回应广受诟病、回应不成反损公信的新问题值得反思。在“兰州城管打人”中，媒体曝出这一负面报道，实际就是对当地政府危机公关能力的深度拷问。当地政府在此次危机公关中回应称，“已将参与执法活动的4名执法人员停职接受组织调查”，不可否认，这也算是当地政府及时作出反应，值得庆幸！然而“两名当事人非在校大学生”“一名城管手骨骨折”……这样的回复不得不让人觉得，当地政府不是在勇于担当、闻过即改、从善如流，而是在文过饰非，有强辞夺理的嫌疑，无怪乎收到网友诟病与质疑。
　　总之，“万金油”一般的“模式化”回复是遮不了丑的，要以实际行动取信于民。笔者认为，在危机发生后，政府部门应当及时反思与总结，要从自身找问题，思考危机的发生的根源、调整工作方式；要做到及时准确、不遮不掩的回复，坚决杜绝“模式化”回复；要具备在危机公关过程中引导舆论的能力，善于利用网络的沟通交流效力，赢得媒体和社会公众理解与支持、维护政府良好形象，从提升政府公信力。
　　稿源：荆楚网
　　作者：顾一娴