荆楚网首页 新闻 政务 评论 问政 舆情 社区 专题 视频 商业 健康 教育 汽车 房产 旅游 金融 手机报 手机荆楚网
金曲全通
新闻频道 > 东湖观点

曲征:银行解决顾客如厕难,有多难?

发布时间:2017-03-23 10:10:54来源:湖北日报网

  多名市民反映,很多银行不对外开放厕所,跑到外面上厕所的话,领取的排队序号有可能在回来后失效作废。近日,记者随机走访了5家银行,发现这几家银行均不对外开放厕所,工作人员解释称,不对外开放是基于安全考虑。(3月21日《北京青年报》)

  现在的银行,大多在内部设置厕所,以方便银行工作人员如厕。因为内部厕所往往与金库混在一起,所以为了安全起见,便禁止顾客进入“内室”去上厕所。如此一来,顾客内急之时,只能跑到银行外面去找厕所。

  看起来,因为金库安全原因才拒绝顾客在银行如厕,好像很有些道理,但是,仔细分析,却不是那么回事,其中透露出银行服务质量的不思进取,也反映出银行高高在上的傲慢心态。

  来银行办理业务的顾客是银行的服务对象,作为服务行业的银行,理应提供高水准的服务,不能仅仅将“顾客是上帝”挂在嘴边而不落实在行动上。正如一位顾客所言“我是银行顾客,不是快餐店顾客,为什么让我到旁边的快餐店上厕所?”

  如今的银行,都实行叫号排队,许多顾客手持号纸要排很长时间的队才轮到自己办理业务,如果中间出去上厕所很可能会错过叫号,一旦错过叫号,回来之后只能到智能机上重新取号、重新排队。所以许多顾客宁可忍着内急也要坚持排队等候。媒体就曾报道,2016年,山东的方女士在银行办理业务时突然内急,向银行工作人员借用厕所无果后,赶到附近的一公共厕所如厕,回来后所排号码已经作废,只能重新排号,结果整个上午就全耗在了银行。同年,广州市82岁的梁阿姨在前往银行办业务时,因无法使用银行厕所,到外面找厕所又来不及,导致最后失禁。2015年,湖北武汉一位老人在银行办业务时,因为内急,请求借用银行厕所遭到拒绝,导致老人最终排泄在裤子里。

  人有三急,不可小觑。解决不好内急问题,只能说银行服务质量严重滞后。从另一个角度说,银行因为设施、人手、管理等方面的原因,造成顾客长时间排队等候,对此人们只好屈从忍受,但是作为一种理亏补偿,银行必须解决顾客如厕难的问题。如果解决不好如厕难,就应该抓紧解决排长队等候问题。倘若两个问题都解决不好,只能说银行不通情理,严重忽视顾客的权益。实际上,顾客也不愿在银行如厕,如果顾客来了就能立即办理业务,谁希望非得在银行上厕所?

  其实,银行解决顾客如厕难并非难于上青天。一个办法是,银行在“内部”“外部”各设置一个厕所,员工上内部厕所,顾客上外部厕所。国外一些银行的厕所就是这样设置的。还有个办法,将厕所只设在“外部”,让厕所远离金库“经济重地”,让员工与顾客都到“外部”厕所如厕,这样既解决了顾客如厕难问题,也避免了资金安全问题的发生。

  这些年,对于银行服务质量以及服务水平,人们颇多微词,如厕难便是问题之一。而顾客如厕难已经不是一个新鲜话题,记得十年前媒体就报道过这个问题,但在许多银行不断进行营业室改造、装修的过程中,这个问题始终悬而未决。可见,银行根本没有将顾客如厕难当做一件大事来抓,其背后是服务理念的滞后。

  稿源:湖北日报网

  作者:曲征