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【评论大赛】梁良:银行留住客户,不妨从增加“投诉”键开始
发布时间:2017-04-26 17:12:59来源:湖北日报网

  3月10日,中行账户数百元钱款被扣除后,客户并未收到相关短信提醒。一个月后,客服仍未向客户解释原因。客户想在客服电话中投诉,却发现95566系统中,唯独缺乏此种按键。(4月24日《投资者报》)

  没有人不关心自己的银行资金变动情况,谁都希望实时掌握自己的账单变化信息。目前,不少银行选择通过其手机银行APP客户端或微信服务号来向客户发送账户交易提醒信息,且不收取费用。但是这样的服务必须在信号畅通且网络平稳的情况下才能实现,因此,即使短信提醒服务需要付费,还是有很多客户选择订购;另外,一些老年客户较少使用APP等网络平台,这类客户非常依赖短信提醒服务。然而中行作为一家“百年老店”,如此重要的服务竟然失灵了这么长时间,客户打电话投诉却得不到合理解释,甚至还发现系统没有“投诉”键,这似乎有些说不过去了。

  随着支付宝等第三方支付平台的兴起,银行似乎察觉到了一丝威胁,纷纷采取措施来留住客户,增加自己的筹码。去年2月25日,五大行同时宣布即日起对个人客户通过手机银行办理的转账、汇款业务,无论跨行还是异地都免收手续费。并承诺,对5000元以下的境内人民币网上银行转账汇款免收手续费。诚然,银行所开展的各项服务的确增强了它的竞争力。但是请试想一下,如果这些多元服务不到位,不能实际地节约客户的时间,使客户使用起来方便快捷的话,这些服务是否显得有些纸上谈兵了?

  大数据显示,目前大部分客户对产品的价格已经没有像过去那么高的要求,他们更追求什么呢?对于这部分客户来说,他们更看重的是商家的服务质量。如果服务贴心,他们自然更愿意下一次再来光顾,说不定还会帮你做免费的宣传;反之,自然是抗拒再来,甚至还会帮你做“宣传”。

  既然希望通过服务留住客户,就该重视服务效果,客户的反馈本该是必须重视的。但是令人惊讶的是,作为一家“百年老店”,中行的客服电话竟然没有投诉按键。这件事看起来小,但其可造成的严重后果不可小觑。时至今日,连一家小小的粉店都会在店里挂一本意见簿供顾客填写意见,可见客户反馈的重要性。客户在使用过程中发现了问题,本想及时反映,希望能够得到一个合理的解释,并且希望尽快解决问题,这要求本就不过分。谁曾想,却受到投诉无门的冷遇,就算是“百年老店”,也瞬间在客户的心里降了好几个层次。银行做的是以信用为本的生意,倘若不重视这样的所谓“小事”,又何谈提高服务质量?一旦令客户失望,一旦失去了客户的信任,客户自然会渐渐远去。

  银行服务不是纸上谈兵,怎样确实改善服务质量、提高服务效率,是需要认真去思考、实实在在去落实的问题。一家银行要建立自己的信誉,想获得客户的信任,要比其他的竞争者更有优势,想获得一批“死忠粉”,首先要从服务做起,从增加一个小小的“投诉”按键开始。

  稿源:湖北日报网

  作者:梁良(广西大学)

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