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冷洋:五星级酒店更须“洁身”自爱
发布时间:2017-09-05 17:22:14来源:湖北日报网

  北京很多顶级五星级酒店不换床单、不擦马桶、不洗漱口杯。有网友测试了北京5家顶级五星酒店,包括希尔顿、洲际、万豪香格里拉等,在床单、被罩、浴缸、马桶上做了特殊标记,这些近2000元一晚酒店的测试结果让人大吃一惊,被套床单几乎不更换,连马桶都不擦。(9月5日《新京报》)

  互联网时代,口碑传播瞬息间,企业外在服务做得再好,若不注重细节层面的卫生,信誉终将毁于一旦。在不少快捷酒店卫生问题被曝光之后,五星酒店居然也一样不换床单、不擦马桶、不洗漱口杯,令其忠实的消费者瞠目结舌。消费者在此事曝光之后表现出的惊愕程度似乎不亚于“海底捞”后厨事件,北京旅游委对5家涉事酒店进行了约谈,那么此次事件会不会给酒店业带来“灾难”?

  除了高档奢华,更以精准入微的服务而著称的五星酒店,竟出现了那么多“黑店”里的乱象,这在网上激起一片“不敢相信”的声音。五星酒店周到服务的背后掩藏着污浊不堪的卫生环境,既欺骗了花费高价来“享受”的忠实消费者,更伤害了自身的品牌形象,让“五星”颜面扫地。

  酒店业是一个服务体验敏感度非常高的行业,其环境卫生的重要性不言而喻。五星酒店精致的服务,满足的就是消费者在旅途奔波后摆脱匮乏的舒适体验和高端追求。很多人选择五星酒店,既是冲着其周到的服务,也是因为其良好的口碑。在大多数人眼中,五星级酒店之所以能有“五星”,是不会出现类似“浑水摸鱼”之事,所以期望越高,越是放心,出现问题之后心也就“摔”得越疼。

  危机公关也是五星酒店必不可少的功课,事件之后,各涉事酒店回应及时,态度尽显诚恳,但仍难以消除消费者对其信任落空之后的“愤恨”。涉事五星酒店被发现的问题性质严重,被查之处并没给人意外的“惊喜”,这难免让人怀疑,其卫生问题是否仅是偶然,还是已成常态。

  五星酒店就此成为了人们观望酒店行业的一面镜子,人们会以此去观照整个行业的态势。那么,是不是面对五星酒店都难以避免的卫生问题,消费者们就应该对整个行业包容,选择原谅?这无疑是个沉重的“灾难性”话题,毕竟“破罐子破摔”,摔“碎”了整个行业的乱象,让人唏嘘背后,担心的还是今后出行还如何安身栖居?

  树品牌不易,守品牌更难。大品牌若不能“洁身”自爱,最终只会落得名誉扫地。服务行业如果不能正视自己,留给“上帝”的惊叹必将演变成行业的“灾难”。

  稿源:荆楚网

  作者:冷洋

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