时隔3天后，京东方面对于“作家六六对京东全球购投诉”的态度从将采取法律手段到全面反思，来了个大转弯。3月17日，京东集团CMO徐雷在网上发布消息称，针对作家六六投诉京东一事，3月17日，京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。（3月18日 澎湃新闻）
因为朋友程女士在京东“买到假货”，作家六六向京东投诉后的系列反转剧情，让六六与京东的纠葛暂告一段落。纠纷以京东方面向六六及其朋友程女士道歉、京东成立客户卓越体验部收尾，六六也接受了京东的道歉，“能推动企业和监管部门进步，让消费者有美好的消费体验，就是最好的结局。”如果说，六六的宽慰暂时缓解了京东方面的失误，但是否能看作消费者的胜利，还有待进一步观察。
六六获得京东的道歉，是其程女士“投诉无门”后，才希望通过六六公众人物的平台以期获得重视并得到解决。然而，最开始六六的吐槽也好，投诉也好，也没能获得京东方面的正面回应。京东方面甚至称对六六没有调查就发布相关信息“将采取法律措施”。因此，在一定程度上来看，六六公众人物及其对舆论的“引导”并未奏效，只不过是后来京东方面“翻然悔悟”而已。
这样看来，六六和其朋友程女士的权益暂时得到了重视，京东方面也在与消费者进行着建构性的沟通。成立客户卓越体验部，并由长于此项工作的余睿担当主管。京东此举，其客观效果还是在于提升自身对市场的吸引力。
不管是京东方面成立的客户卓越体验部还是淘宝方面淘宝40万年薪招60岁体验师，可以说都是注重消费者（某个领域、年龄段）的消费感受，无疑是电商自身在主动适应消费者需求、深化电商与消费者之间良好互动的一种自我升级。这既有助于深化其与消费者之间的关系，最重要的是能提升电商的服务水平。
但另一方面，不可否认的事实是，即便京东方面再怎样努力（其他电商平台同样面临这样的困境），仍然会存在销售假货行为，或者其他造成消费者权益受损，或者引发与消费者冲突的事件，这些问题的解决，都有赖于京东加强与消费者在法律框架下平等良性沟通，而不是一味推卸责任，以“采取法律措施”回应消费者维权行为。
但是，京东方面在切实维护消费者权益方面，还有许多要做的事情有待落实。程女士所购产品是否护腰枕问题有待进一步查清，以便后续问题进一步解决。正如有些网友所言：冲着自营去的，结果很失望，另外地域限制很差劲。“京东还是在做表面文章，对于消费者投诉属地问题还是没有解决，六六这一次的事件，只能是做危机公关的范例，对于那些普通消费者投诉依然没有有效解决的渠道”。
作为电商运营平台，京东也好，淘宝也好，都应该严格恪守法律规定，约束和规范好卖家的经营行为，防止店大欺客，还要在提升与消费者之间的互动、互信上下功夫。否则，京东就辜负了六六的宽慰，包括六六在内的消费者或潜在消费者必然会对京东避而远之。
稿源：荆楚网
作者：张立
（作者： 编辑：詹蔷）
