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刘天放:连厕所都不开放的银行谁青睐?

发布时间:2017-03-22 10:41:18来源:湖北日报网

  去银行排队办理业务,常常会遭遇如厕难的尴尬——多名市民反映,很多银行不对外开放厕所,跑到外面上厕所的话,领取的排队序号有可能在回来后失效作废。近日,有不少市民反映,去银行办理业务时赶上内急,想要借用一下银行厕所,结果却被告知厕所不对外开放,只能跑到周围商家或公用厕所解决如厕问题,十分不便。近日,北京青年报记者随机走访了5家银行,发现这几家银行均不对外开放厕所,工作人员解释称,不对外开放是基于安全考虑。(3月21日《北京青年报》)

  多家银行的卫生间均不对外开放,原因是“安全”问题。而银行的厕所,一般都设在柜台后面,就连值班保安也不能随意穿过柜台后的“现金区”去上厕所,只有柜台内职员才能使用。考虑安全不对外开放厕所听起来好像很有道理,可为什么不事先把厕所设计在“安全线”以外呢?这种“设计角度抵御犯罪”本身,就存在严重缺陷。作为服务性行业,能让顾客方便,本是银行分内的事,而改变厕所的位置,也绝非难事,就看银行愿不愿意做。

  银行服务被吐槽早已不是什么新鲜事,其“霸道”做法经常见诸于媒体,推卸责任的各种招数早已臭名远扬;出了问题,全推给顾客。而在如厕问题上还在任性,就是缺乏服务意识的体现。毕竟,服务质量决定着自身的业务和发展,责任和义务总是对等的,银行为客户提供的便利服务就应该包括厕所。如果顽固到底,自身的发展就无从谈起,对那些拒绝提供厕所服务的银行,客户有权用脚投票。

  今年1月,多家媒体报道,银行业仍是整个市场的佼佼者,但近几年银行业净利润增长一直在下滑,也影响到员工收入,有些银行员工的奖金从原来的数万元、几十万,降低到个位数。银行这种“塔尖企业”为何如此落魄?恐怕还要从自身找原因。经营得好,盈利就多,奖金就多;经营得不好,盈利就少,奖金就少,这道理再浅显不过。经营不佳,没准儿就包括缺少如厕之类的人性化服务。“躺着挣钱”的时代似一去不复返了,这不仅警示了银行,也警示了想靠“坐收余利”发财的所有企业;“择优选择”的权利将越来越得以彰显。

  其实,银行并非不向多有客户开放卫生间,只是向“有钱人”开放。“银行一般会在贵宾区设有卫生间以供使用。”银行的“嫌贫爱富”,折射出其整体服务水平还有待提高。商业经营有其天然的法则,改善资源配置和提供优质服务是银行的责任和义务。银行厕所可以向高端客户开放,而一般客户只能拉在裤子里,怎能想象如此冰冷的银行能有更大的未来?

  作为提供服务的金融机构,做任何事都必须首先顾及客户的利益和感受,否则,就无法得到客户的支持。在“用脚投票”的商业竞争中,人们更看重服务质量。虽然对于客户而言,几家银行的垄断性质也使“用脚投票”打了些折扣,但相对来说,“用脚投票”还是可以做到。缺乏人性化服务属于短视行为。即便是垄断性质的服务机构,也要居安思危。即使从商业回报角度考虑,也绝不该给客户带来如此不便。

  去年,广州市82岁的梁阿姨因为无法使用银行厕所,到外面找厕所又来不及,导致最后失禁。前年,武汉一位老人在银行办业务时,因为内急请求借用银行厕所遭到拒绝,导致老人最终拉在了裤子里!眼看着自己的客户如此难堪,可银行连一点同情心都没有。因为银行“有钱”,所以就“任性”,可是这终究不会长久。就算那几大银行是国有企业,饭碗不愁,却也要承担一点社会责任,释放一点正能量,否则,这样的企业不仅会被质疑、唾弃,还将在真正的竞争到来时,败得很惨。

  稿源:湖北日报网

  作者:刘天放