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“5元话费”换不来“10分满意”

发布时间:2018-07-12 08:23:09来源:荆楚网

  只要你给江苏移动公司一个“10分满意”的评价,便可获得“5元话费”。近日,江苏的南京、南通等地的移动公司推出“寻找10分满意用户”活动,这让部分客户领到“红包”的同时,也引发了争议。(7月11日 凤凰网)

  一则“立即发送‘10MY’到10086,即可获得5元话费,如后期接到关于移动宽带和4G满意度电话调查,全打10分,次月再得5元话费”的信息发送到手机上,我们首先想到的就是这可能是诈骗信息,然而,这条信息却是出自当地移动公司。我们不禁想问,移动公司什么时候也玩起“花钱买好评、点赞送礼物”的招数了?以“5元话费”为“诱饵”真的能换来用户的“10分满意”吗?

  用户满意度调查,本应是面对不特定用户,在没有其他因素干扰的情况下,由用户根据使用体验做出评价。而这次“评满意,送话费”活动,难免会使用户为了得到5元话费而违心的给好评,得出的调查结论必定是“十分亮眼”、“好评一片”。遇到上级部门检查,少不了“大加赞赏”,“面子”上虽然好看了,但这显然背离了评估用户满意度的初衷,形式主义的“里子”仍在作祟。

  江苏移动回应称:“活动的初衷是为了通过了解友好客户对移动的态度、意见与建议,进一步提升服务质量”。服务质量好不好,只有用户说了算。如果诱导所有用户都打10分,那将和都打0分没有区别。无法通过用户反馈得知服务中真正存在的问题,又何谈改善服务质量?相关部门的回复未免冠冕堂皇,把用户真正的使用体验弃之不顾。

  如果用参与市场调研就送小礼品这一行为来为送话费求好评寻找“理论支撑”,则是混淆了二者的概念。参与市场调研或问卷调查,是由受访者对某一社会现象或公共事物提出自己的看法,与采访者本身没有利益相关性,受访者以回答问题的方式付出了一定劳动,对其赠送小礼品无可厚非。而“给满意送话费”活动,则是要受访者对采访者提供的服务做出评价,此时采访者如果为了收到好评而对受访者提供某些物质奖励,会使受访者评价的真实性大打折扣。

  要想刹一刹这股形式主义之风,还需破除固有的打分评价方式,改进用户反馈机制。可在通讯公司微信公众号中设置反馈专区,使用户可通过文字、语音、照片、小视频等多种形式提出意见,如果意见被采纳或对改善服务确有帮助,才可获得话费、流量、积分等多种奖励,并适当提高奖励额度鼓励用户积极反馈意见。

  让工作评价不再简单的停留于“是好是坏”的层面,而是去深入了解“好在哪里、哪里还有不足”。只有让用户提出“真意见”,不断优化服务,才能真正得到“十分满意”的评价。

  来源:荆楚网

  作者:龚茂林