“5元话费”换不来“10分满意”

　　只要你给江苏移动公司一个“10分满意”的评价，便可获得“5元话费”。近日，江苏的南京、南通等地的移动公司推出“寻找10分满意用户”活动，这让部分客户领到“红包”的同时，也引发了争议。（7月11日 凤凰网）

　　一则“立即发送‘10MY’到10086，即可获得5元话费，如后期接到关于移动宽带和4G满意度电话调查，全打10分，次月再得5元话费”的信息发送到手机上，我们首先想到的就是这可能是诈骗信息，然而，这条信息却是出自当地移动公司。我们不禁想问，移动公司什么时候也玩起“花钱买好评、点赞送礼物”的招数了？以“5元话费”为“诱饵”真的能换来用户的“10分满意”吗？

　　用户满意度调查，本应是面对不特定用户，在没有其他因素干扰的情况下，由用户根据使用体验做出评价。而这次“评满意，送话费”活动，难免会使用户为了得到5元话费而违心的给好评，得出的调查结论必定是“十分亮眼”、“好评一片”。遇到上级部门检查，少不了“大加赞赏”，“面子”上虽然好看了，但这显然背离了评估用户满意度的初衷，形式主义的“里子”仍在作祟。

　　江苏移动回应称：“活动的初衷是为了通过了解友好客户对移动的态度、意见与建议，进一步提升服务质量”。服务质量好不好，只有用户说了算。如果诱导所有用户都打10分，那将和都打0分没有区别。无法通过用户反馈得知服务中真正存在的问题，又何谈改善服务质量？相关部门的回复未免冠冕堂皇，把用户真正的使用体验弃之不顾。

　　如果用参与市场调研就送小礼品这一行为来为送话费求好评寻找“理论支撑”，则是混淆了二者的概念。参与市场调研或问卷调查，是由受访者对某一社会现象或公共事物提出自己的看法，与采访者本身没有利益相关性，受访者以回答问题的方式付出了一定劳动，对其赠送小礼品无可厚非。而“给满意送话费”活动，则是要受访者对采访者提供的服务做出评价，此时采访者如果为了收到好评而对受访者提供某些物质奖励，会使受访者评价的真实性大打折扣。

　　要想刹一刹这股形式主义之风，还需破除固有的打分评价方式，改进用户反馈机制。可在通讯公司微信公众号中设置反馈专区，使用户可通过文字、语音、照片、小视频等多种形式提出意见，如果意见被采纳或对改善服务确有帮助，才可获得话费、流量、积分等多种奖励，并适当提高奖励额度鼓励用户积极反馈意见。

　　让工作评价不再简单的停留于“是好是坏”的层面，而是去深入了解“好在哪里、哪里还有不足”。只有让用户提出“真意见”，不断优化服务，才能真正得到“十分满意”的评价。

　　来源：荆楚网

　　作者：龚茂林