“通过记录办理事项，分析群众需求，让服务实现‘主动推送’，将是未来政府部门努力的方向。”上海市政府办公厅电子政务办公室主任杨丽娟说。上海正全力打响“一网通办”政务服务品牌，电子政务时代，政府部门正越来越“懂你”！ （8月1日新华社）
如何更懂群众所需？过去的常态是群众主动找办事人员询问事宜，千等万寻后小心翼翼地说出诉求，有时甚至还遭到冷遇，而办事人员则坐在工位上被动地等着回答群众的问题。此种“被动答”既不合情，更不合理。办事人员本应是群众的热心服务者，然而部分人员却时而显露出凌驾于群众之上的傲慢态度，不仅影响业务的开展，更会伤群众的心。
新时期有新常态，新常态需要新思路，服务的改善首先要从转变思想意识开始。日前，国务院办公厅印发《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》，强调要让企业和群众到政府办事像“网购”一样方便。而上海推行的电子推送业务便是改变这种“被动答”状态的新尝试，化“被动”为“主动”，化“答”为“问”。那么如何扩大上海经验，让主动服务意识如何从宣传文件走下民间市井？笔者认为，三种意识的培养必不可少。
要强化责任意识，树立属地有责的思维。从日前的碧桂园坍塌事故等事件便可见责任意识的重要性。正是因为部分商家在追逐市场利益的过程中缺乏社会责任意识，才引发诸多负面的社会影响。公职人员更应引此为鉴，将任职地当成“自己家”，将属地居民的诉求当“家务事”，认真对待、担起责任。哪怕是一些“小事”也应多一点“主动问”、多一点“认真听”，而不是等到问题由小变大后再被动地去解决。“小事”不等于不是“正事”，对群众所求，能做到遇到一件、处理一件只是合格，而做到主动发现、迅速解决才算得上是履行了自己肩上的责任。在其位则谋其职，实现服务方式转型，强化责任意识是首位。
要强化攻坚意识，树立迎难而上的思维。古语云：“但是当做的事，切莫畏难；任是难做的事，只要耐烦。”服务群众本便是职责所在，因此畏难情绪切要克服。要将改革中勇于啃硬骨头的担当精神践行至服务群众中来，不可避难求易，要直面难点、勇挑痛点，要主动了解、积极回应。只有通过“主动问”，才能第一时间了解到最真实的信息，才能自如地应对突发的难题。群众工作不是被动地做“选择题”，而是主动地做“填空题”，不仅没得选，还要按需填。如果面对群众诉求时挑挑拣拣、逃避推脱，便是背离了为人民服务的宗旨，会导致走离群众、走失民心的严重后果。
要强化换位意识，树立将心比心的思维。群众利益无小事，一枝一叶总关情。任何事物带上“情”字便会多了一分生动，贴近群众最好的办法便是设身处地为群众着想，在群众反映问题之前就通过观察进行调整，改变“被动答”的消极态度，主动地问一问，耐心地答一答。带着换位思考的深情去思考民之所需，化解民之所急。只有常怀”以百姓心为心“的情怀，用“百姓思维”换位思考，才能真正将工作做到群众心里，用我们的“尽心”换群众的“舒心”，真正实现“干群一家亲”。
从“坐等审批”到“电子推送”，从“往返跑多次跑”到“一次都不跑”，国家政务服务改革的一项项尝试渐渐打通群众服务的“最后一公里”。硬件提升了，政策向好了，机制改善了……万事俱备，如今只欠一颗主动服务的心。
来源：荆楚网
作者：江贞怡
（作者： 编辑：詹蔷）
